Регламент отдела продаж: как разработать, внедрить и контролировать работу менеджеров

Он определяет:
✔ какие действия должен выполнять менеджер;
✔ в какой последовательности выполняются операции;
✔ какие сроки необходимо соблюдать;
✔ какую информацию нужно фиксировать в CRM;
✔ кто отвечает за каждый этап процесса;
✔ как руководитель проверяет выполнение установленных требований;
✔ что делать при возникновении нестандартных ситуаций.

Главная задача регламента — сделать работу отдела продаж предсказуемой и управляемой.

Например, если клиент оставил заявку на сайте, у менеджера должен быть понятный алгоритм: получить уведомление, проверить информацию, связаться с клиентом, выяснить его потребность, зафиксировать результат общения и назначить следующий шаг.

Без единых правил один сотрудник может выполнить все действия, а другой ограничится телефонным звонком, не оставив информации о результате в CRM.
В результате руководитель не получает полной картины происходящего и не может объективно оценить состояние воронки продаж.

Важно различать регламент, должностную инструкцию и план продаж.
🟢 Регламент определяет, как выполняется работа.
🟢 Должностная инструкция закрепляет обязанности, функции и ответственность сотрудника.
🟢 План продаж устанавливает целевые показатели и ожидаемые результаты.

Эти документы дополняют друг друга, но не заменяют один другой.

Необходимость разработки регламента особенно заметна при расширении команды, увеличении количества обращений и усложнении бизнес-процессов.
На практике о проблемах с организацией работы свидетельствуют следующие ситуации.

Регламент помогает устранить подобные организационные проблемы и создать единый стандарт работы.

Структура документа зависит от размера компании, особенностей продукта, продолжительности сделки и количества сотрудников. Необязательно создавать многостраничную инструкцию: важнее, чтобы каждый раздел содержал конкретные правила и понятные алгоритмы действий.

Рассмотрим основные разделы.

В начале документа необходимо указать:

• назначение регламента;
• задачи, которые он решает;
• подразделения и сотрудников, на которых распространяются правила;
• область применения;
• порядок утверждения и изменения документа.

Также следует определить основные термины, если сотрудники используют специфические обозначения или внутренние названия этапов продаж.

В этом разделе закрепляются роли участников процесса.

Если в компании нет отдельных должностей, соответствующие функции можно закрепить за существующими сотрудниками.

Главный принцип — у каждого процесса должен быть конкретный ответственный.
Например, руководитель отдела продаж контролирует распределение входящих обращений, а назначенный менеджер отвечает за своевременную обработку полученной заявки.

Это один из важнейших разделов регламента, поскольку именно на начальном этапе взаимодействия компания может потерять потенциального клиента.

Необходимо определить:

• источники поступления обращений;
• порядок регистрации заявки;
• правила распределения между менеджерами;
• сроки первого контакта;
• количество и последовательность попыток связаться с клиентом;
• действия при отсутствии ответа;
• порядок передачи обращения другому сотруднику.

Пример:
Клиент оставляет заявку на сайте. CRM автоматически создаёт сделку и назначает ответственного менеджера. Сотрудник получает уведомление, связывается с клиентом в установленный срок и фиксирует результат контакта.

Если связаться с клиентом не удалось, менеджер должен выполнить следующий предусмотренный регламентом шаг: повторить попытку контакта, отправить сообщение или назначить задачу на другое время.

При этом нормативы реакции необходимо устанавливать на основании реальных возможностей компании, графика работы и особенностей целевой аудитории.

В регламенте необходимо подробно описать весь путь сделки.

Для каждого этапа нужно установить критерии перехода.

Например, сделка не должна переходить на этап «Коммерческое предложение отправлено», если потребность клиента не выяснена и отсутствует согласованный состав предложения.

Это помогает исключить формальное движение сделок по воронке.

В этом разделе описываются требования к общению по телефону, электронной почте, в мессенджерах и при личных встречах.

Рекомендуется закрепить:

• правила приветствия и представления компании;
• требования к выявлению потребностей;
• порядок презентации товаров и услуг;
• правила работы с возражениями;
• допустимые сроки ответа;
• порядок отправки коммерческих предложений;
• правила фиксации договорённостей;
• порядок обработки жалоб и претензий.

Например, после каждого содержательного разговора менеджер должен зафиксировать в CRM основную информацию: потребность клиента, обсуждённые условия, возникшие вопросы и следующий шаг.

При этом скрипты продаж лучше хранить отдельно. В регламенте достаточно определить, в каких ситуациях они применяются и где находится актуальная версия.

CRM должна быть основным рабочим инструментом отдела продаж и единым источником информации о клиентах и сделках.

В регламенте необходимо определить:

• правила создания контактов и сделок;
• требования к заполнению карточек;
• порядок изменения этапов воронки;
• правила постановки задач;
• фиксацию звонков и переписок;
• порядок передачи сделок;
• требования к закрытию сделок;
• правила использования дополнительных инструментов.

Например, для перехода на этап согласования коммерческого предложения менеджер должен заполнить обязательные поля: сумму сделки, предполагаемую дату принятия решения, ответственного и комментарий о достигнутых договорённостях.

Это позволяет руководителю получать достоверную информацию о состоянии продаж.

Регламент должен устанавливать, какие показатели контролируются, как часто формируются отчёты и кто отвечает за их подготовку.

В зависимости от бизнес-модели можно использовать:

• количество обработанных заявок;
• время первого ответа;
• количество проведённых переговоров;
• конверсию между этапами воронки;
• количество заключённых сделок;
• средний чек;
• выполнение плана продаж;
• долю просроченных задач;
• количество сделок без следующего действия.

Важно разделять показатели результата и соблюдения процесса.
Например, выполнение плана продаж показывает коммерческий результат, а доля сделок с заполненными обязательными полями характеризует дисциплину ведения CRM.

Ни один показатель не следует рассматривать изолированно. Высокое количество звонков само по себе не означает эффективную работу менеджера, если они не приводят к качественным контактам и дальнейшему продвижению сделок.

Эффективность регламента оценивается не по количеству страниц и не по факту ознакомления сотрудников с документом.
Главный критерий — изменение управляемости процессов.

Можно выделить несколько признаков работающей системы:

Для объективной оценки рекомендуется сравнивать показатели до и после внедрения регламента.

Например, можно отслеживать изменение времени первого ответа, доли просроченных задач, конверсии между этапами и количества сделок без заполненных данных.

При этом важно учитывать внешние факторы: сезонность, изменение рекламного бюджета, спроса, состава команды и условий продаж. Только так можно корректно оценить влияние внедрённых правил.

Он помогает установить единые стандарты работы, распределить ответственность, определить порядок взаимодействия с клиентами и сформировать прозрачную систему контроля.

Однако для достижения результата недостаточно подготовить документ и ознакомить с ним сотрудников. Необходимо связать регламент с реальными процессами, внедрить его в повседневную работу и обеспечить регулярную оценку соблюдения установленных правил.

CRM-система позволяет сделать этот процесс более управляемым: автоматизировать распределение заявок, постановку задач, контроль сроков, заполнение данных и анализ работы менеджеров.

В Генезис мы помогаем компаниям выстраивать и автоматизировать процессы продаж на базе amoCRM. Проводим аудит действующей системы, проектируем бизнес-процессы, настраиваем CRM и внедряем инструменты контроля качества. Это позволяет перейти от разрозненных действий сотрудников к единой системе работы с клиентами.

Если вы хотите понять, насколько эффективно организованы процессы в вашем отделе продаж, начните с аудита CRM и анализа текущей работы менеджеров. Это поможет определить проблемные участки и сформировать план изменений с учётом особенностей вашего бизнеса.