Сегодня клиент может увидеть рекламу компании утром, написать в Telegram днем, позвонить вечером и оформить заказ через сайт через несколько дней.
Для клиента это один путь покупки. Но если каналы не связаны между собой, бизнес получает несколько разных обращений вместо одного клиента.
Для клиента это один путь покупки. Но если каналы не связаны между собой, бизнес получает несколько разных обращений вместо одного клиента.
Что такое омниканальные продажи и зачем они нужны бизнесу
Опубликовано: 30.07.2026
Изменено: 31.07.2026
Время чтения: 4 мин
Просмотры:
Поделиться:
Сегодня клиент может узнать о компании из рекламы, задать вопрос в Telegram, уточнить детали по телефону, оформить заказ через сайт и получить предложение на почту. Для клиента это один путь взаимодействия с брендом.
Но для бизнеса ситуация часто выглядит иначе: сообщения находятся в разных мессенджерах, звонки - в телефонии, заявки - в CRM или таблицах, а часть информации остается у конкретного менеджера.
В результате компания получает не одного клиента с историей взаимодействия, а несколько разрозненных обращений.
Но для бизнеса ситуация часто выглядит иначе: сообщения находятся в разных мессенджерах, звонки - в телефонии, заявки - в CRM или таблицах, а часть информации остается у конкретного менеджера.
В результате компания получает не одного клиента с историей взаимодействия, а несколько разрозненных обращений.
Омниканальные продажи помогают объединить все точки контакта в единую систему, где сохраняется история общения, контролируется работа менеджеров и становится понятно, как клиент проходит путь от первого обращения до покупки.
Омниканальные продажи
- это подход, при котором компания объединяет все каналы взаимодействия с клиентом в единую систему, чтобы клиент мог начать общение в одном канале и продолжить в другом без потери истории.
Что такое омниканальные продажи
Омниканальные продажи - это подход, при котором все каналы взаимодействия с клиентом объединены в единую систему управления продажами.
К таким каналам могут относиться:
✔ сайт и формы заявок;
✔ телефон и IP-телефония;
✔ мессенджеры;
✔ социальные сети;
✔ email;
✔ рекламные площадки;
✔ маркетплейсы;
✔ офлайн-точки;
✔ CRM-система.
Главная особенность омниканальности — клиент может начать общение в одном канале и продолжить в другом без потери информации.
К таким каналам могут относиться:
✔ сайт и формы заявок;
✔ телефон и IP-телефония;
✔ мессенджеры;
✔ социальные сети;
✔ email;
✔ рекламные площадки;
✔ маркетплейсы;
✔ офлайн-точки;
✔ CRM-система.
Главная особенность омниканальности — клиент может начать общение в одном канале и продолжить в другом без потери информации.
Для клиента это один диалог. Для бизнеса он также должен оставаться единым.
Именно поэтому основой омниканальных продаж обычно становится CRM-система.
Она объединяет обращения из разных источников и позволяет менеджерам работать не с отдельными сообщениями, а с полноценной историей клиента.
Именно поэтому основой омниканальных продаж обычно становится CRM-система.
Она объединяет обращения из разных источников и позволяет менеджерам работать не с отдельными сообщениями, а с полноценной историей клиента.
- Например, в amoCRM можно хранить данные о контакте, сделки, задачи, переписку и информацию о всех касаниях с клиентом в одной карточке.
Подробнее о тарифах amoCRM читайте в этой статье.
Чем омниканальность отличается от многоканальности
Многие компании уже используют несколько каналов продаж: сайт, телефон, социальные сети, мессенджеры. Но наличие нескольких каналов еще не означает омниканальный подход.
Разница заключается в том, связаны ли эти каналы между собой.
Разница заключается в том, связаны ли эти каналы между собой.
Многоканальность | Омниканальность |
Каналы работают отдельно | Каналы объединены в единую систему |
История общения хранится в разных местах | Все взаимодействия находятся в одной карточке клиента |
Менеджер может не знать предыдущие обращения | Менеджер видит полный контекст |
Клиенту приходится повторять информацию | Диалог продолжается без повторов |
Сложно оценить эффективность каналов | Видна вся цепочка от заявки до продажи |
Например, при многоканальном подходе клиент может написать в Telegram одному сотруднику, затем позвонить в компанию и попасть к другому менеджеру. Второй сотрудник не знает, что обсуждалось ранее.
При омниканальной системе вся информация сохраняется в CRM, поэтому любой менеджер может продолжить работу с клиентом.
При омниканальной системе вся информация сохраняется в CRM, поэтому любой менеджер может продолжить работу с клиентом.
Какие каналы входят в омниканальные продажи
Современный клиент использует разные способы связи с компанией. Задача бизнеса - не заставлять человека выбирать удобный для компании канал, а быть доступным там, где клиенту комфортно общаться.
- Один из основных источников новых обращений.
Заявки с сайта могут автоматически попадать в CRM, создавать новую сделку и назначать ответственного менеджера. - Онлайн-чатыЧат на сайте позволяет быстро отвечать посетителям и превращать вопросы в реальные продажи.
Важно, чтобы переписка не оставалась только в окне сайта, а сохранялась в истории клиента. - Телефон и IP-телефонияЗвонки остаются одним из главных каналов продаж.
Интеграция телефонии с CRM позволяет:- фиксировать входящие обращения;
- сохранять историю звонков;
- записывать разговоры;
- создавать задачи после общения.
-
- Социальные сетиКомментарии, сообщения и обращения из социальных сетей также могут быть частью клиентского пути.
- EmailЭлектронная почта остается важным каналом, особенно в B2B-продажах:
- отправка коммерческих предложений;
- согласование условий;
- сопровождение сделки;
- повторные продажи.
- Реклама и маркетплейсыРекламные источники и площадки продаж позволяют привлекать новых клиентов.
При правильной настройке CRM помогает понять:- откуда пришел клиент;
- какой канал принес продажу;
- сколько стоило привлечение.
Как работает омниканальная система продаж
Рассмотрим простой пример:
Как CRM система влияет на рост продаж
CRM увеличивает продажи за счёт трёх факторов:
-
Посетитель оставляет заявку или пишет в мессенджер. -
Обращение автоматически попадает в CRM. -
Создается контакт и новая сделка. -
Менеджер получает уведомление и начинает работу. -
Вся переписка сохраняется в карточке клиента. -
После звонка клиент получает дополнительную информацию через удобный канал. -
После покупки система напоминает о повторном контакте. -
Руководитель видит источник заявки и результат работы.
Для клиента процесс выглядит естественно: он просто общается с компанией.
Для бизнеса это управляемая система продаж.
Для бизнеса это управляемая система продаж.
Покажем все возможности для вашего бизнеса
Оставьте заявку, и мы за 60 минут онлайн-встречи покажем, как amoCRM позволяет увеличивать результаты в бизнесе.
Зачем бизнесу омниканальные продажи
Меньше потерянных заявок
Когда обращения приходят в разные каналы, часть клиентов неизбежно теряется.
Например:
Например:
- менеджер не увидел сообщение;
- сотрудник ушел в отпуск;
- переписка осталась в личном телефоне.
- CRM помогает собрать все обращения в одном месте и контролировать их обработку.
Быстрее ответ клиенту
Скорость реакции напрямую влияет на вероятность покупки.
Автоматизация помогает:
Автоматизация помогает:
- назначать ответственных;
- отправлять уведомления;
- создавать задачи;
- контролировать время ответа.
Выше конверсия продаж
Когда менеджер видит историю клиента, ему проще:
- понять потребность;
- подготовить предложение;
- продолжить диалог.
Понятнее работа отдела продаж
Руководитель получает информацию:
- сколько заявок пришло;
- какие каналы работают лучше;
- как менеджеры обрабатывают обращения;
- где теряются продажи.
Лучше клиентский опыт
Клиенту не нужно каждый раз объяснять ситуацию заново.
Компания показывает, что знает его историю и понимает его потребности.
Компания показывает, что знает его историю и понимает его потребности.
Проще работать с повторными продажами
CRM позволяет возвращаться к клиентам:
- после покупки;
- перед окончанием услуги;
- при появлении новых предложений.
Примеры омниканальных продаж
-
Интернет-магазинКлиент увидел рекламу товара, перешел на сайт и задал вопрос в онлайн-чате.
Менеджер продолжил общение в WhatsApp, помог выбрать товар и оформил заказ.
После покупки клиент получил письмо с рекомендациями и предложением сопутствующих товаров.
Все обращения сохранились в CRM. - Медицинская клиникаПациент оставил заявку через сайт.
Администратор связался по телефону, подтвердил запись через мессенджер.
После посещения клиент получил автоматическое напоминание о следующем приеме.
Компания поддерживает связь с клиентом на всех этапах. - B2B-компанияПотенциальный клиент пришел из рекламы, скачал материал с сайта и написал менеджеру в Telegram.
После консультации ему отправили коммерческое предложение по email.
Сделка велась в CRM: фиксировались контакты, задачи и этапы переговоров.
Какие проблемы решает омниканальность
Омниканальный подход помогает устранить типичные проблемы отдела продаж:
-
Заявки теряются между каналамиИнформация находится в разных местах, поэтому сотрудники не успевают обработать все обращения. - Менеджеры используют личные телефоныИстория общения остается у сотрудника, а не у компании.
- Клиента не узнают при повторном обращенииНет единой базы и истории взаимодействий.
- Непонятно, какая реклама приносит продажиНет связи между источником заявки и результатом.
- Руководитель не видит качество обработкиСложно контролировать скорость ответа и работу менеджеров.
- База клиентов не используется для повторных продажПосле сделки компания теряет возможность вернуть клиента.
Что нужно для внедрения омниканальных продаж
Омниканальность начинается не с подключения новых сервисов, а с настройки процесса.
Основные этапы:
Основные этапы:
- Определить все каналы обращенийНужно понять, откуда приходят клиенты:
- сайт;
- реклама;
- звонки;
- мессенджеры;
- социальные сети;
- маркетплейсы.
- Описать путь клиентаВажно понимать:
- где клиент впервые контактирует с компанией;
- кто отвечает за каждый этап;
- какие действия происходят после обращения.
- Выбрать единое место хранения данныхЧаще всего эту роль выполняет CRM.
Например, amoCRM позволяет объединить сделки, коммуникации, задачи и данные клиентов. - Подключить необходимые каналыПосле настройки процессов подключаются:
- телефония;
- формы сайта;
- мессенджеры;
- почта;
- рекламные источники.
- Настроить правила работыВажно определить:
- кто получает заявки;
- сколько времени есть на ответ;
- какие этапы проходит сделка;
- какие действия выполняются автоматически.
Частые ошибки при внедрении омниканальности
-
Подключили каналы, но не связали их с CRMВ результате компания получает больше сообщений, но не получает управляемый процесс. - Нет единого регламента обработкиМенеджеры отвечают по-разному, часть обращений остается без внимания.
- Сотрудники продолжают вести клиентов в личных чатахИстория общения снова становится недоступной для компании.
- Нет контроля скорости ответаДаже подключенные каналы не помогают, если клиент долго ждет ответа.
- Автоматизация сделана раньше, чем описан процессCRM не заменяет понятную систему продаж. Сначала нужно выстроить логику работы, а затем автоматизировать ее.
Как понять, что бизнесу пора внедрять омниканальность
О внедрении стоит задуматься, если:
- заявки приходят из трех и более каналов;
- клиенты часто повторяют одну и ту же информацию;
- менеджеры теряют историю общения;
- сложно понять эффективность рекламы;
- продажи растут медленнее рекламных расходов;
- база клиентов не используется для повторных продаж;
- сотрудники много времени тратят на ручной перенос информации.
Вывод
Омниканальные продажи - это не просто наличие сайта, телефона и мессенджеров.
💡
Главная задача - объединить каналы, историю клиента, работу менеджеров и аналитику в одну систему.
Главная задача - объединить каналы, историю клиента, работу менеджеров и аналитику в одну систему.
Когда бизнес выстраивает омниканальный подход, он быстрее реагирует на обращения, меньше теряет клиентов и получает больше возможностей для повторных продаж.
CRM становится центром этой системы: именно она помогает превратить разрозненные обращения в управляемый процесс продаж.
Настройка омниканальных продаж в amoCRM позволяет объединить коммуникации компании, автоматизировать обработку заявок и создать единый клиентский путь.
CRM становится центром этой системы: именно она помогает превратить разрозненные обращения в управляемый процесс продаж.
Настройка омниканальных продаж в amoCRM позволяет объединить коммуникации компании, автоматизировать обработку заявок и создать единый клиентский путь.
Подробнее о том, как составить карту пути клиента, читайте в этой статье.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Что значит омниканальные продажи простыми словами?
Это когда клиент может общаться с компанией через разные каналы, а бизнес сохраняет всю историю взаимодействия в одном месте.
Чем омниканальные продажи отличаются от мультиканальных?
В мультиканальности компания использует несколько каналов, но они могут работать отдельно. При омниканальном подходе все каналы связаны между собой.
Нужна ли CRM для омниканальных продаж?
Да, чаще всего CRM является основой системы, потому что хранит данные клиентов, сделки, переписки, задачи и историю контактов.
Какие каналы нужно подключать в первую очередь?
Обычно начинают с каналов, которые уже используют клиенты: сайт, телефония, мессенджеры, email и рекламные источники.
Подходит ли омниканальность малому бизнесу?
Да. Даже небольшой компании CRM помогает не терять обращения и системно работать с клиентами.
Как измерить эффективность омниканальных продаж?
Основные показатели:
- скорость ответа;
- количество обработанных заявок;
- конверсия в продажу;
- стоимость привлечения клиента;
- повторные продажи;
- качество работы менеджеров.
Читайте также
или напишите нам в мессенджеры
CRM-команда для вашего роста
Оставьте заявку и мы покажем реальные кейсы из вашей ниши и поможем подобрать решения, которые действительно работают!
Обсудим стратегию вашего роста
ГЕНЕЗИС
C 2017 года увеличиваем продажи в бизнесе, внедряя эффективные инструменты
КОМАНДА
КОМАНДА ПРОФЕССИОНАЛОВ
+43
64+
ВИДЖЕТА РАЗРАБОТАНО КОМАНДОЙ
СПИКЕРЫ НА КОНФЕРЕНЦИЯХ
СПИКЕРЫ НА КОНФЕРЕНЦИЯХ
19 126
лицензий наших виджетов активировано в аккаунтах клиентов
1 МЕСТО
В НОМИНАЦИИ "САМОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ВНЕДРЕНИЕ"
ТОП 3
ИНТЕГРАТОР ПО ВЕРСИИ CRM РЕЙТИНГ
Оттачиваем подходы к росту продаж в бизнесе через CRM и ИТ-инструменты