Создаем и внедряем IT-решения
для увеличения продаж

Почему сделки перестают двигаться и где компании теряют клиентов после первого контакта.

Разбираем 10 причин, показываем, какие показатели контролировать и как настроить CRM и автоматизацию, чтобы продажи не зависели от памяти менеджеров.

Почему сделки не двигаются в воронке продаж: 10 причин и как вернуть их в работу

Опубликовано: 21.08.2026

Изменено: 24.08.2026

Время чтения: 4 мин

Просмотры:

Автор статьи

Денис, операционный директор компании "Генезис"

Отвечаю за стабильность операционных процессов, качество оказания услуг, выстроенные коммуникации между отделами и рост эффективности компании.
Под моим руководством выстроена система, позволяющая запускать большие проекты по автоматизации, сохраняя скорость, качество и управляемость на каждом этапе.
Об авторе →

В отделе продаж редко бывает ситуация, когда менеджеры совсем не работают с клиентами. Гораздо чаще проблема выглядит иначе: новые заявки поступают, переговоры идут, коммерческие предложения отправляются, но часть сделок постепенно перестает двигаться.

Клиент не отказался. Менеджер не потерял контакт. Сделка формально остается активной. Но следующего шага нет.

Через несколько дней такая сделка уже не кажется приоритетной, через пару недель о ней могут вспомнить только случайно, а через месяц руководитель обнаруживает в CRM десятки подобных карточек.

Проблема здесь не всегда в менеджерах. Часто причина в самом процессе продаж: нет понятного следующего действия, CRM не контролирует сроки, этапы воронки используются формально, а руководитель видит проблему слишком поздно.

Разберем, почему сделки перестают двигаться и что можно изменить, чтобы продажи не зависели только от памяти и дисциплины сотрудников.

Сделки перестают двигаться, когда после очередного контакта с клиентом не определяется следующий шаг или этот шаг не выполняется вовремя. Основные причины - отсутствие задач, слабый контроль этапов, просроченные действия, неактуальные сделки и зависимость процесса от памяти менеджера.

CRM помогает решить проблему, если она настроена не только для хранения сделок, но и для контроля следующих действий.

Коротко: основные термины

Термин	Краткое определение
Сделка	Карточка потенциальной или текущей продажи, в которой хранится информация о клиенте, сумме, этапе и действиях менеджера.
Этап воронки	Стадия, на которой находится сделка в процессе продаж.
Следующее действие	Конкретный запланированный шаг по сделке: звонок, письмо, встреча, отправка КП и т. д.
Активность	Зафиксированное взаимодействие с клиентом: звонок, письмо, сообщение, встреча или задача.
Зависшая сделка	Активная сделка, по которой длительное время не происходит запланированных действий или отсутствует следующий шаг.
Реактивация	Повторная работа с клиентом или сделкой, которая ранее перестала быть активной.
Норматив этапа	Ориентировочное время, которое сделка должна проводить на конкретном этапе воронки.

Важно: долгое нахождение сделки на одном этапе само по себе не означает проблему.

В некоторых сферах продаж решение может приниматься несколько недель или месяцев. Поэтому гораздо важнее не абсолютное количество дней, а понимание того, что должно произойти с этой сделкой дальше.

Например, клиент может сказать:
«Мы готовы вернуться к вопросу в следующем месяце».

Такая сделка не должна считаться потерянной. Но если менеджер просто оставил ее в CRM без задачи на повторный контакт, компания фактически надеется на его память.

Правильный вариант:

В этом случае даже длительная пауза остается частью управляемого процесса.

Что значит, что сделка перестала двигаться

Не каждая сделка должна проходить этапы с одинаковой скоростью. В сложных продажах клиент действительно может принимать решение несколько недель или месяцев.
Поэтому сам по себе долгий срок сделки еще не говорит о проблеме.
Гораздо важнее другое: есть ли у сделки следующий шаг.

Например:
✔ назначен следующий звонок;
✔ клиент должен прислать документы;
✔ менеджер готовит коммерческое предложение;
✔ запланирована встреча;
✔ нужно сделать повторный контакт;
✔ клиент ожидает расчета;
✔ руководитель согласовывает условия.

Если следующего действия нет, сделка постепенно выпадает из рабочего процесса.
Поэтому один из самых полезных показателей для руководителя — не только количество сделок на каждом этапе, но и наличие следующего действия по каждой активной сделке.

Главный принцип: у активной сделки должен быть следующий шаг

Самый простой способ оценить состояние сделки - задать вопрос:
«Что должно произойти с этой сделкой дальше?»
Если на него можно ответить конкретно - например, «завтра позвонить клиенту», «в пятницу отправить расчет» или «1 сентября уточнить решение», - процесс находится под контролем.

Если ответ звучит как:

«ждем»;
«клиент думает»;
«надо будет позвонить»;
«пока ничего не делать»;
«менеджер сам знает»,

то вероятность потери сделки постепенно увеличивается.
Поэтому одна из базовых задач CRM - не просто показать текущий этап, а помочь зафиксировать следующее действие, ответственного и срок его выполнения.

Дальше разберем основные причины, по которым этот принцип нарушается.

10 причин, почему сделки перестают двигаться

После каждого контакта не назначается следующий шаг
Менеджер поговорил с клиентом и считает, что работа продолжается.
Но в CRM ничего не запланировано.
Проходит несколько дней. Клиент не пишет первым, менеджер занимается другими задачами, а сделка остается на том же месте.

Что изменить:
После каждого значимого контакта должно быть понятно:
- что происходит дальше;
- кто отвечает за действие;
- когда оно должно произойти.
В CRM это можно закрепить через обязательную задачу или автоматическое создание следующего действия.
Менеджер отправляет КП и просто ждет ответа

Один из распространенных сценариев:
КП отправлено → клиент думает → менеджер ждет.
Проблема в том, что «ждать» — это не действие.
Если клиент не ответил, менеджер должен понимать, когда и каким способом сделать повторный контакт.

Например:
КП отправлено → через 2 дня задача на контакт → если ответа нет, повторное касание → если клиент просит время, фиксируется новая дата контакта.

Так процесс перестает зависеть от памяти менеджера.
Воронка есть, но этапы ничего не контролируют

Иногда в CRM создано много этапов, но переход между ними означает только изменение статуса сделки.

Например:
Переговоры → КП отправлено → Согласование → Договор

Но CRM не проверяет, что должно произойти перед переходом.
В результате сделка может перейти на следующий этап, хотя менеджер не связался с клиентом, не отправил КП или не получил необходимые документы.

Правильно настроенная воронка должна не только показывать статус сделки, но и управлять действиями сотрудников.

Нет нормативного срока нахождения на этапе

Сделка может находиться на этапе «Переговоры» три дня, три недели или три месяца.
И для CRM все эти ситуации одинаковы. Но для руководителя они принципиально разные.

Для каждого этапа можно определить ориентировочное время прохождения:

Этап	Ориентир
Новый запрос	до 15 минут
Квалификация	1 день
Подготовка КП	1–2 дня
Переговоры	до 7 дней
Согласование	зависит от типа сделки

Это не жесткие правила для любого бизнеса. Нормативы должны основываться на реальном цикле продаж компании. Но без таких ориентиров руководитель не понимает, какая сделка действительно требует внимания.

Менеджер не получает напоминание о повторном контакте

Особенно часто это происходит с клиентами, которые говорят:
«Давайте вернемся к этому через пару недель».

Менеджер соглашается, но дата следующего контакта нигде не фиксируется.
Через две недели у него уже десятки других задач.
CRM должна помогать в таких ситуациях:

Клиент попросил вернуться 1 сентября → в сделке появляется задача на 1 сентября → менеджер получает уведомление → результат контакта фиксируется в CRM.
Так обещание клиента превращается в конкретное действие.
В CRM слишком много формально активных сделок
Если воронка заполнена сделками, которые фактически уже неактуальны, руководитель перестает видеть реальную картину.
Например, в системе 300 активных сделок.

Но среди них:
- 50 клиентов не отвечают больше месяца;
- 30 уже отказались;
- 20 пока отложили покупку;
- 40 ожидают следующего контакта;
- остальные действительно находятся в активной работе.
Получается, что цифра «300 активных сделок» мало что говорит о состоянии отдела продаж.

Поэтому важно разделять:
активные сделки → сделки на паузе → повторный контакт → проигранные → реактивация.
Менеджеры по-разному понимают этапы воронки
Для одного менеджера «Переговоры» означает первый разговор. Для другого - обсуждение цены. Для третьего - клиент уже согласовал предложение и осталось подписать договор.
В такой системе аналитика теряет смысл.

Если этапы должны использоваться для управления продажами, необходимо определить:
- когда сделка попадает на этап;
- что должен сделать менеджер;
- какой результат считается выполнением;
- при каком событии сделка переводится дальше.
- Тогда CRM становится не просто интерфейсом для сотрудников, а отражением реального процесса продаж.
Руководитель смотрит только на итоговые показатели
Выручка, количество сделок и конверсия важны.
Но эти показатели показывают уже произошедший результат.
Если руководитель узнает о проблеме только в конце месяца, исправлять ее может быть поздно.

Полезно контролировать и промежуточные показатели:
- сделки без задач;
- просроченные задачи;
- сделки без активности;
- время на этапе;
- количество повторных контактов;
- скорость обработки новых заявок;
- сделки без следующего действия.
Так руководитель видит не только что произошло, но и где проблема возникает сейчас.
Вся надежда на дисциплину менеджеров

Можно бесконечно напоминать сотрудникам: «Не забывайте ставить задачи».
Но если процесс построен только на человеческой дисциплине, ошибки неизбежны.
Менеджер может забыть поставить задачу, неправильно выбрать этап или не заметить просроченное действие. Поэтому часть контроля лучше перенести в CRM.

Например:
Сделка перешла на этап → CRM автоматически создала задачу → срок наступил → система напомнила менеджеру → задача просрочена → информация появилась у руководителя.

Это уже не рекомендация, а управляемый процесс.
Нет отдельного сценария для клиентов, которые пока не готовы купить
Не каждый отказ означает окончательную потерю клиента.

Клиент может сказать:
- «вернемся через месяц»;
- «пока нет бюджета»;
- «нужно обсудить с руководителем»;
- «решение перенесли»;
- «пока выбираем поставщика».
Если все такие сделки просто закрывать как проигранные, компания теряет потенциальные повторные продажи.

Для них лучше создавать отдельный сценарий:
Активная сделка → пауза → запланированная дата контакта → повторное обращение → новая сделка.

Именно здесь CRM может стать инструментом не только текущих продаж, но и реактивации клиентской базы.

Причина → проблема → решение

Причина	Что происходит	Что можно сделать
Нет следующего действия	Менеджер не понимает, когда вернуться к клиенту	✅ Автоматически создавать следующую задачу
КП отправлено без контроля	Клиент получает предложение и остается без контакта	✅ Создавать задачу на повторный контакт
Нет нормативов этапов	Сделка может неделями находиться на одном этапе	✅ Установить контрольные сроки
Этапы используются формально	Статус сделки не отражает реальную ситуацию	✅ Определить правила перехода
Нет контроля просрочек	Руководитель узнает о проблеме слишком поздно	✅ Настроить уведомления и отчеты
Много неактуальных сделок	Воронка перестает отражать реальный объем работы	✅ Разделить активные, отложенные и проигранные сделки
Менеджеры работают по-разному	У каждого свой порядок действий	✅ Зафиксировать единый регламент
Нет сценария повторного контакта	Потенциальные клиенты теряются после первого отказа	✅ Настроить реактивацию
Контроль только по итоговым показателям	Проблема обнаруживается после падения продаж	✅ Контролировать промежуточные показатели
Все зависит от памяти менеджера	Часть действий неизбежно забывается	✅ Передать повторяющиеся действия CRM

Как CRM помогает не терять следующие действия

Как CRM помогает не терять следующие действия
Главный принцип можно сформулировать очень просто:
У каждой активной сделки должно быть понятное следующее действие.

Например:

Получается замкнутый процесс.

Менеджеру не нужно каждый день вручную вспоминать, кому и когда позвонить. Руководителю не нужно просматривать сотни карточек, чтобы найти сделки, которыми никто не занимается.

Подробнее о тарифах amoCRM читайте в этой статье.

Что можно автоматизировать

Автоматизация здесь не обязательно означает сложные ИИ-сценарии.

Начать можно с простых механизмов:

автоматического создания задач;
контроля сроков;
уведомлений о просроченных действиях;
контроля нахождения сделки на этапе;
обязательных полей;
автоматического перехода между этапами;
постановки повторных контактов;
уведомления руководителя о проблемных сделках;
сегментации клиентов;
сценариев реактивации.

Например:
Менеджер отправил коммерческое предложение. CRM автоматически создает задачу «Связаться с клиентом» через два дня. Если задача не выполнена, менеджер получает напоминание. Если срок просрочен, информация отображается руководителю.
Небольшое изменение, но оно убирает целый класс ошибок.

Как руководителю быстро найти проблемные сделки

Необязательно вручную открывать каждую карточку. Можно сформировать отдельные списки или отчеты:

Сделки без следующего действия

Показывают активные сделки, по которым не запланирован следующий шаг.
Сделки без активности

Помогают найти клиентов, с которыми давно никто не связывался.
Просроченные задачи

Показывают, где менеджеры не выполнили запланированные действия.
Сделки, которые слишком долго находятся на этапе

Помогают обнаружить узкие места в воронке.
Сделки после отправки КП без повторного контакта

Особенно полезный показатель для компаний с длинным циклом принятия решения.
Так руководитель получает список, с которым действительно нужно работать, вместо просмотра всей воронки.
Что делать, если сделка уже перестала двигаться

Не стоит автоматически закрывать ее как проигранную. Сначала нужно понять причину.
Клиент все еще заинтересован

Назначить следующий контакт и вернуть сделку в активную работу.
Клиент попросил паузу

Перевести сделку в соответствующий сценарий и установить дату повторного контакта.
Клиент не отвечает

Запустить регламент повторных касаний.
Клиент выбрал конкурента

Зафиксировать причину отказа и закрыть сделку.
Клиент потенциально интересен в будущем

Перевести его в сценарий реактивации. Так CRM сохраняет историю взаимодействия и не превращается в архив закрытых карточек.

Как понять, что проблема уже системная

Есть простой признак.
Если отдельные сделки периодически требуют внимания - это нормально.
Если одинаковая проблема возникает у большинства менеджеров, вероятнее всего, дело уже не в сотрудниках.

Например:
📌 почти у всех есть просроченные задачи;
📌 большинство сделок после КП остаются без активности;
📌 менеджеры часто забывают следующий контакт;
📌 сделки неделями находятся на одном этапе;
📌 руководитель постоянно вручную напоминает сотрудникам о клиентах.

В этом случае стоит проверить сам процесс продаж.
Возможно, менеджеры делают то, что от них требует текущая система. Просто система построена так, что важные действия остаются на их усмотрение.

Покажем все возможности для вашего бизнеса

Оставьте заявку, и мы за 60 минут онлайн-встречи покажем, как amoCRM позволяет увеличивать результаты в бизнесе.

ЗАПИСАТЬСЯ НА ВСТРЕЧУ

Как превратить CRM из базы сделок в систему управления продажами

Хорошая CRM не должна просто отвечать на вопрос:
«Что сейчас происходит со сделкой?»

Она должна помогать ответить на следующий вопрос:
«Что должно произойти дальше?»

Именно здесь начинается настоящая автоматизация.
Система фиксирует текущий статус, определяет обязательные действия, напоминает ответственному сотруднику о следующем шаге и позволяет руководителю увидеть отклонения от процесса.

В результате менеджер занимается продажей, а не ведением списка напоминаний в голове.

Итог

Сделки перестают двигаться не только потому, что менеджеры плохо работают.

💡
Чаще проблема возникает на стыке трех факторов:
процесс → CRM → действия менеджера.

Если в процессе не определен следующий шаг, CRM его не контролирует, а менеджер должен помнить обо всем самостоятельно, часть клиентов неизбежно будет теряться.
Поэтому начинать решение проблемы стоит не с требования «менеджеры должны лучше работать», а с анализа самого процесса:

Какие действия должны происходить на каждом этапе?
Когда должно происходить следующее действие?
Что CRM может контролировать автоматически?
Какие отклонения должен видеть руководитель?
Что делать с клиентами, которые пока не готовы купить?

После этого CRM можно настроить так, чтобы она не просто хранила информацию о сделках, а помогала двигать продажи вперед.

И это, пожалуй, главное отличие правильно настроенной CRM от электронной записной книжки.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Что такое сделка, которая перестала двигаться?

Это активная сделка, по которой в течение определенного времени не происходит запланированных действий или отсутствует следующий шаг.

Почему сделки перестают двигаться?

Основные причины - отсутствие следующего действия, просроченные задачи, отсутствие контроля повторных контактов, нечеткие этапы воронки и отсутствие нормативов прохождения этапов.

Как понять, что сделка требует внимания?

На это могут указывать отсутствие следующей задачи, длительное отсутствие активности, просроченная задача или слишком долгое нахождение на одном этапе.

Сколько дней сделка может находиться на одном этапе?

После отправки предложения можно автоматически создавать задачу на повторный контакт через заданный срок.

Можно ли автоматически находить проблемные сделки в CRM?

Да. Можно настроить отчеты и фильтры по отсутствию активности, просроченным задачам, длительности нахождения на этапе и отсутствию следующего действия.

Нужно ли закрывать сделку, если клиент пока не готов купить?

Не обязательно. Если клиент потенциально может вернуться, лучше использовать отдельный сценарий отложенной работы или реактивации.

Как руководителю контролировать сделки без микроменеджмента?

Настроить показатели и уведомления, которые показывают отклонения от процесса: просроченные задачи, отсутствие активности, превышение срока этапа и отсутствие следующего действия.

Может ли CRM сама двигать сделки по воронке?

Да, часть переходов можно автоматизировать, если выполнены заранее определенные условия. При этом сложные решения лучше оставлять за менеджером.

Что делать, если проблема возникает у большинства менеджеров?

Проверить процесс продаж и настройки CRM. Если одна и та же ошибка повторяется у всей команды, вероятно, проблема системная, а не индивидуальная.

О нас

Генезис - помогаем системно увеличивать продажи

С 2017 года мы помогаем бизнесу находить точки роста в процессах продаж и работать эффективнее, внедряя amoCRM и лучшие ИТ-решения.

Есть вопросы? Напишите нам

Почему сделки не двигаются в воронке продаж: 10 причин и как вернуть их в работу

Коротко: основные термины

Что значит, что сделка перестала двигаться

Главный принцип: у активной сделки должен быть следующий шаг

10 причин, почему сделки перестают двигаться

После каждого контакта не назначается следующий шаг

Менеджер отправляет КП и просто ждет ответа

Воронка есть, но этапы ничего не контролируют

Нет нормативного срока нахождения на этапе

Менеджер не получает напоминание о повторном контакте

В CRM слишком много формально активных сделок

Менеджеры по-разному понимают этапы воронки

Руководитель смотрит только на итоговые показатели

Вся надежда на дисциплину менеджеров

Нет отдельного сценария для клиентов, которые пока не готовы купить

Причина → проблема → решение

Как CRM помогает не терять следующие действия

Что можно автоматизировать

Как руководителю быстро найти проблемные сделки

Сделки без следующего действия

Сделки без активности

Просроченные задачи

Сделки, которые слишком долго находятся на этапе

Сделки после отправки КП без повторного контакта

Что делать, если сделка уже перестала двигаться

Клиент все еще заинтересован

Клиент попросил паузу

Клиент не отвечает

Клиент выбрал конкурента

Клиент потенциально интересен в будущем