Как мы перестроили amoCRM, чтобы управленческая аналитика показывала реальную картину продаж

Компания уже использовала amoCRM и хотела получить управленческую аналитику по ключевым показателям бизнеса.

Руководителю было важно видеть не только количество обращений, но и весь путь клиента: сколько людей записалось, сколько пришло на приём, сколько совершило покупку и какую выручку получил бизнес.

Дополнительно требовалось оценивать результаты менеджеров и врачей, анализировать источники новых клиентов, структуру услуг и типы выполняемых работ.
На первый взгляд задача выглядела как настройка нескольких отчётов в уже работающей CRM.

Но перед построением аналитики мы провели аудит существующей структуры amoCRM и обнаружили проблему: данные в системе не позволяли однозначно определить, что происходило с клиентом на каждом этапе пути к покупке.

В одной воронке были смешаны разные типы этапов.
Часть отражала движение клиента к покупке, а часть описывала текущую работу сотрудников: «Не пришел», «Не купил», «Партнер», «Розыгрыш», «Отложенный спрос», «Перерыв между посещениями» и другие статусы.

Для ежедневной работы менеджеров такая структура могла быть удобной. Но для аналитики она создавала проблему.

Например, текущий этап сделки не всегда отвечал на вопросы:

• клиент действительно записался или менеджер только начал с ним работу;
• состоялся ли визит;
• была ли покупка;
• на каком этапе клиент потерялся;
• как менялась конверсия между ключевыми событиями.

Если сделка уже перешла дальше по воронке, восстановить её предыдущий путь только по текущему статусу было невозможно.

Получалось, что технически построить отчёты можно, но цифры могли отражать не только поведение клиентов, но и особенности работы сотрудников в CRM.
Поэтому мы предложили изменить первоначальный план: сначала подготовить amoCRM к аналитике, а затем строить отчёты.

Первым этапом разделили воронки по назначению.

Создали отдельные воронки для клиентского пути:

• Первичные продажи;

В них оставили только этапы, которые можно интерпретировать как конкретные события в пути клиента: от обращения и записи до визита и покупки.

Неконверсионные статусы вынесли в отдельную воронку «Возврат в работу».
В неё попали сценарии, которые необходимы сотрудникам для организации дальнейшей работы с клиентом, но не должны искажать показатели конверсии.

Так мы разделили две разные задачи:
конверсионная воронка показывает, что произошло с клиентом;
процессная — что нужно сделать сотруднику дальше.

Это стало основой для дальнейшей аналитики.

Одной перестройки воронок было недостаточно.
Сделка продолжает двигаться по CRM, поэтому важные события должны сохраняться независимо от её текущего положения.

Для этого создали специальные поля-флаги и поля с датами.

Они фиксируют прохождение ключевых событий клиентом: запись, посещение, покупку и другие показатели, необходимые для расчётов.

Теперь факт события не теряется после перехода сделки на следующий этап.

CRM стала хранить не только текущее состояние сделки, но и историю ключевых событий, на которой можно строить достоверную аналитику.

Следующий этап — определить, по каким параметрам руководителю необходимо анализировать результат.

В карточке сделки настроили поля для фиксации:

• менеджера;
• врача;
• источника обращения;
• услуги;
• оборудования;
• типа работы;
• других параметров, необходимых для аналитики.

Для части полей настроили обязательность заполнения на определённых этапах.
Это позволило сделать данные более структурированными и использовать их для разных срезов без ручного сведения информации.

После реконструкции CRM перешли к созданию отчётов с помощью виджета «KPI-отчёты».

На основном дашборде руководитель получил возможность видеть клиентский путь и ключевые показатели бизнеса в одном месте:
новые лиды → записи → посещения → покупки → выручка
Дополнительно отображаются показатели конверсии и средний чек.

Теперь руководитель может не просто посмотреть итоговую выручку, а понять, за счёт чего она сформировалась и на каком этапе клиентского пути возникает результат или потеря.

Отдельный отчёт настроили для анализа работы менеджеров.

Для каждого сотрудника можно сопоставить показатели по всей воронке:

• количество лидов;
• записи;
• посещения;
• покупки;
• выручку;
• конверсию между этапами.

Такой срез позволяет увидеть не только итоговую сумму продаж, но и понять, на каком участке воронки формируется разница между сотрудниками.

Отдельный отчёт разработали для анализа результатов врачей.
Несмотря на то, что врачи не являются непосредственными пользователями amoCRM, необходимые данные о специалистах фиксируются в CRM и доступны для аналитики.

В отчёте можно увидеть:

• количество клиентов;
• посещения;
• покупки;
• выручку;
• средний чек;
• структуру оплат.

Дополнительно настроили динамику посещений и покупок по дням.
Это позволяет руководителю оценивать загрузку и результаты специалистов на основе единого набора данных.

Отдельный срез показывает распределение работ по типам.

Например, можно сравнить объём и долю чёрно-белых и цветных работ, а также посмотреть их распределение между врачами.

Так общая статистика превращается в более детальную картину работы отдельных направлений и специалистов.

Ещё один важный уровень аналитики — источники обращений.

В отчёте руководитель видит количество новых лидов и долю каждого источника.
Это позволяет оценивать структуру входящего потока и понимать, какие каналы формируют основную часть обращений.

Такие данные можно использовать при принятии решений о распределении маркетингового бюджета и развитии отдельных направлений.

Отдельный отчёт показывает структуру услуг.

Для анализа используется девять типов услуг, а при необходимости показатели можно дополнительно рассматривать через оборудование и типы работ.

В результате руководитель видит не только общий объём продаж, но и из каких конкретных направлений складывается результат бизнеса.

После настройки аналитики провели контрольную сверку с исходными данными.
Сравнили количество покупок и выручку по выбранным статусам с показателями исходной выгрузки.

Расхождение по количеству покупок — 0.
Расхождение по выручке — 0.

Это подтвердило согласованность построенных отчётов с исходными данными.
При этом сама проверка показала важный принцип проекта: достоверность аналитики определяется не только настройкой отчёта. Она начинается со структуры CRM и правил, по которым в системе фиксируются события.

В результате клиент получил не просто набор графиков и таблиц, а единую систему управленческой аналитики на основе amoCRM.

Теперь руководитель может:
✅видеть путь клиента от обращения до покупки;
✅контролировать конверсию между ключевыми событиями;
✅анализировать выручку и средний чек;
✅сравнивать результаты менеджеров;
✅оценивать показатели врачей;
✅видеть источники новых клиентов;
✅анализировать структуру услуг и типов работ;
✅проверять согласованность отчётов с исходными данными.

Главный результат проекта — CRM стала подготовленной основой для управленческой аналитики.

Мы не стали просто визуализировать существующие данные. Сначала реконструировали логику работы CRM, разделили процессные и конверсионные этапы и настроили фиксацию событий.

И только после этого построили отчёты.
Так аналитика стала не отображением того, что происходит в CRM, а инструментом для понимания того, что происходит в бизнесе.

Формируем состав специалистов под каждый проект, которые строят систему продаж и реализуют любые пожелания, чтобы достичь максимального результата.

В кейсах раскрываем, как мы создаём систему продаж на базе amoCRM, которая масштабируется вместе с компанией без потери качества в работе с клиентами