Главная
/
Кейсы
/
Обработка новых заявок до 30 минут

Как автоматизировали студию дизайна и ремонта и сократили время обработки заявок до 30 минут

благодаря автоматическому прогреву клиентов с отложенным спросом

До 20% клиентов возвращаются в работу

за счет разделения продаж и производства и автоматизации процессов

На 40-50% меньше зависших сделок

благодаря автоматической постановке задач и контролю SLA

Обработка новых заявок до 30 минут

Компания занимается дизайном интерьеров, ремонтом и отделкой недвижимости. На момент внедрения бизнес работал в Тюмени и Екатеринбурге и готовился к масштабированию.

Мы провели аудит бизнес-процессов, полностью переработали логику работы amoCRM и превратили ее в систему управления продажами и производством. В этом кейсе рассказываем, какие решения помогли сократить время обработки заявок до 30 минут, уменьшить количество зависших сделок и подготовить компанию к масштабированию.

Ремонт

Рассказывает

Егор

бизнес-аналитик Генезис

Состав работ в кейсе

Причины обращения

Компания уже несколько лет использовала amoCRM, однако система не помогала управлять продажами и производственными процессами. Формально CRM была внедрена, но не отражала реальную логику работы бизнеса.

Главная проблема заключалась в том, что продажи и выполнение проектов были объединены в одни и те же воронки. После заключения договора сделка продолжала двигаться по этапам ремонта или разработки дизайн-проекта. В результате руководитель не мог отделить коммерческий этап от производственного, а аналитика по продажам практически отсутствовала.

Во время аудита выяснилось, что существующая структура CRM создает сразу несколько ограничений:

невозможно объективно оценить конверсию отдела продаж;
руководитель не видел, на каком этапе находится каждый объект;
большая часть действий выполнялась сотрудниками вручную;
не было единого механизма контроля выполнения задач;
отсутствовала системная работа с клиентами, которые откладывали начало ремонта или разработку дизайн-проекта;
в системе накопилось большое количество старых и неиспользуемых виджетов, которые продолжали увеличивать стоимость сопровождения CRM.

Перед началом внедрения мы провели подробный аудит. Он позволил детально изучить существующие процессы, определить узкие места и подготовить архитектуру будущей CRM, полностью соответствующую работе компании.

Задачи проекта

После анализа бизнес-процессов стало понятно, что компании необходима не точечная настройка amoCRM, а полная переработка логики работы системы.

Перед командой внедрения были поставлены следующие задачи:

разделить продажи и выполнение проектов на независимые процессы;
выстроить прозрачную аналитику по каждому этапу работы с клиентом;
автоматизировать обработку новых заявок и сократить время реакции менеджеров;
настроить контроль исполнения задач и сроков выполнения работ;
автоматизировать коммуникации с клиентами на всех этапах сделки;
организовать долгосрочный прогрев клиентов с отложенным спросом;
подготовить CRM к масштабированию бизнеса и открытию новых филиалов;
оптимизировать систему и отказаться от неиспользуемых инструментов.

Решение

По итогам аудита была полностью переработана архитектура CRM. Вместо двух смешанных воронок мы построили шесть отдельных процессов, каждый из которых отвечает за конкретный этап взаимодействия с клиентом. Такой подход позволил разделить продажи, производство и повторные коммуникации, сохранив прозрачную аналитику на каждом этапе.

Отдельная воронка квалификации

Первым этапом стала самостоятельная воронка квалификации, через которую проходят все новые обращения независимо от источника.

На этапе "Новая заявка" большая часть рутинных действий выполняется автоматически. Клиент сразу получает приветственное сообщение, а менеджеру ставится задача связаться с ним в течение 30 минут. Если обращение поступает в нерабочее время, CRM самостоятельно переносит постановку задачи на начало следующего рабочего дня, сохраняя регламент компании.

После проведения квалификации система автоматически определяет тип услуги и копирует сделку в соответствующую воронку. Если клиент пока не готов к сотрудничеству по причине отложенного спроса, сделка автоматически направляется в процесс прогрева.

Разделение продаж и производства

Одним из ключевых изменений стало разделение коммерческих и производственных процессов.

Исходная логика была линейной: «Входящие обращения» → Дизайн-проект → Ремонт — без разделения продажи и производства.

Новая структура строится иначе: воронка «Квалификация» → в зависимости от запроса клиента сделка уходит в «Дизайн-проект (Договор)» или «Ремонт (Договор)» → далее каждая воронка передаёт сделку в свою процессную воронку — «Дизайн-проект (Процесс)» или «Ремонт (Процесс)». Отдельно выстроена полностью автоматизированная воронка «Прогрев».

Теперь этап продажи завершается после первой оплаты, а дальнейшая работа продолжается уже в отдельной процессной воронке. Благодаря этому руководитель получил объективную аналитику по продажам, а производственные подразделения смогли контролировать выполнение проектов независимо от отдела продаж.

Каскад задач и контроль выполнения работ

Для производственных процессов была реализована система каскадных задач.

После завершения каждого этапа CRM автоматически создает набор следующих действий: выставление счета, назначение специалистов, передача технического задания, загрузка документов, контроль выполнения работ и другие операции. При этом переход между этапами зависит только от ключевых задач, а остальные могут выполняться параллельно, не задерживая движение проекта.

В ремонтной воронке для каждого этапа дополнительно настроены единые сценарии работы: назначение подрядчиков, согласование сроков, контроль выполнения работ, регулярные проверки объекта каждые три дня и хранение актов выполненных работ на Яндекс.Диск. Это позволило руководителю в любой момент видеть текущий статус каждого объекта.

Автоматический прогрев клиентов

Отдельное внимание было уделено клиентам с отложенным спросом.

Если менеджер фиксирует соответствующую причину отказа, сделка автоматически переводится в специальную воронку прогрева. В течение 12 месяцев CRM самостоятельно отправляет клиентам полезный контент, кейсы и примеры реализованных проектов. Если клиент отвечает на любое сообщение, менеджер получает задачу связаться с ним и принять решение о возврате сделки в активную продажу.

Дополнительные доработки системы

Помимо новой архитектуры воронок были реализованы дополнительные улучшения:

разные карточки сделки для каждой воронки, чтобы сотрудники видели только необходимые поля;
автоматическое хранение документов на Яндекс.Диске с очисткой файлового пространства amoCRM;
шаблоны сообщений для типовых ситуаций и ручного взаимодействия с клиентами;

подготовка CRM к работе сразу нескольких филиалов с разделением сделок по территориальному признаку;
возможность оперативного подключения новых каналов коммуникации без перестройки бизнес-процессов.

Результат

После внедрения amoCRM перестала быть просто системой учета сделок и стала полноценным инструментом управления продажами и производственными процессами. Компания получила прозрачную аналитику, автоматизированную обработку заявок, контроль исполнения задач и CRM, готовую к дальнейшему масштабированию.

Ключевые результаты проекта

Сократили время обработки новых заявок до 30 минут
Благодаря автоматической постановке задач менеджерам, настройке SLA и учету рабочего времени компании.

Снизили количество зависших сделок на 40-50%
За счет разделения продаж и производства, автоматических переходов между воронками и каскадной системы задач с контролем выполнения.

Вернули в продажи 15-20% клиентов с отложенным спросом
Благодаря отдельной воронке прогрева, автоматическим рассылкам в течение 12 месяцев и уведомлениям менеджеров при повторном интересе клиента.

До внедрения	После внедрения
2 смешанные воронки, объединяющие продажи и выполнение проектов	6 отдельных воронок для квалификации, продаж, производства и прогрева клиентов
Продажи и производство невозможно анализировать отдельно	Конверсия измеряется на каждом этапе, процессы полностью разделены
Новые заявки могли ожидать обработки 2-3 часа	Автоматическая постановка задачи с SLA до 30 минут
Большое количество сделок оставалось без движения	Каскад задач и автоматический контроль сократили количество зависших сделок на 40-50%
Работа с отказами практически отсутствовала	Настроен автоматический прогрев клиентов сроком до 12 месяцев, позволяющий возвращать 15-20% клиентов в активную продажу
CRM содержала большое количество неиспользуемых виджетов	После аудита отключены нерабочие инструменты, расходы на сопровождение снижены на 30-40%
CRM была рассчитана на работу одного офиса	Система объединяет два города и подготовлена к масштабированию до пяти филиалов

В результате компания получила CRM, которая отражает реальные бизнес-процессы, помогает руководителям контролировать продажи и выполнение проектов, автоматизирует рутинные операции и обеспечивает стабильную работу даже при масштабировании бизнеса и изменении внешних условий.