Какую CRM выбрать?

Представьте, что ваши продажи — это живой, бурлящий поток. Клиенты звонят, пишут в чат, оставляют заявки на сайте, а менеджеры буквально на ходу пытаются всё это удержать в памяти и блокнотах. Но рано или поздно что-то неминуемо утекает сквозь пальцы: обещанный звонок забывается, важное письмо теряется в общей почте, а понимание, кто из клиентов вот-вот готов купить, так и остаётся загадкой.

Именно в этот момент на сцену выходит CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами. Это не просто модный цифровой аксессуар, а центральная нервная система современного бизнеса. Её цель — превратить хаотичный поток в чёткий, управляемый маршрут, где каждый контакт, каждая задача и каждая сделка находятся на своём месте.

Давайте начнём не с того, какую CRM использовать, а с самого важного: «А зачем нам, собственно, CRM?».

Прежде чем изучать, какие бывают CRM-системы, открывать первый сайт с обзорами или запрашивать демо, остановитесь. Самый критичный этап выбора CRM происходит не в интернете, а внутри вашей компании.

Покупка системы без внутреннего аудита — всё равно что поход в аптеку за случайными лекарствами без диагноза врача. Может, и поможет, но с тем же успехом окажется пустой тратой денег и создаст новые проблемы.

Задайте себе и своей команде эти ключевые вопросы:

После этого этапа у вас на руках должен быть не абстрактный запрос «хочу CRM», а документ с ключевыми требованиями.

Именно с этим документом вы теперь отправляетесь на «разведку» рынка и узнаете, какие crm-сиcтемы есть. Выбор сузится в разы, а разговоры с вендорами станут предметными и эффективными. Вы перестанете быть просто слушателем красивых презентаций и станете экспертом, который чётко знает, что ему нужно.

Когда диагноз поставлен и цели ясны, пришло время стать «разборчивым покупателем». Не позволяйте обилию кнопок и красивых графиков в демо-версиях вас запутать. Оценивайте каждую систему через призму чётких критериев. Вот контрольный список, по которому стоит проверять любую CRM.

Это фундамент. Система должна не просто хранить данные, а моделировать ваш уникальный процесс.

✅ Можно ли добавить свои поля в карточки контактов и компаний (например, «Любимый бренд кофе» для B2C или «Дата последнего заказа»)? Насколько глубоко можно прописать связи между контактами и компаниями?
✅ Можно ли легко переименовать и переставить этапы воронки продаж? Есть ли автоматическое перемещение сделок и напоминания о «застрявших»?
✅ Можно ли создавать цепочки задач?

Главный враг эффективности — разрозненность. CRM должна стать единым окном для всех взаимодействий.

✅ Телефония: встроенные звонки, коллтрекинг, запись разговоров.
✅ Email-интеграция: возможность отправлять и получать письма прямо из карточки клиента.
✅ Мессенджеры и чаты: интеграция с Telegram, WhatsApp, VKontakte.

Именно здесь кроется магическая сила CRM — экономия времени и исключение человеческого фактора.

✅ Простые роботы: «Если клиент отправил заявку с сайта → создать сделку, назначить менеджера, отправить приветственное письмо».
✅ Сценарии: более сложные цепочки, например, «Если сделка висит на этапе “Отправлено КП” более 2 дней → повысить приоритет, написать руководителю, отправить клиенту напоминание».
✅ Шаблоны: готовые тексты для писем, сообщений, коммерческих предложений.

Если вы не можете измерить — вы не можете управлять. CRM должна давать вам эту возможность.

✅ Есть ли дашборды «из коробки»: воронка продаж, конверсия по менеджерам, KPI, источники заявок?
✅ Можно ли самому, без помощи программиста, создать отчёт, например, «Среднее время сделки по менеджерам в разрезе источников трафика»?
✅ Удобные графики, диаграммы, возможность экспорта в Excel/PDF.

CRM не должна жить в вакууме. Её сила — в связях с другими сервисами.

✅ Интеграция с вашим сайтом (форм захвата), email-рассылками (например, UniSender, SendPulse), онлайн-чатом.
✅ Поддержка 1С, МоегоСклада, сервисов ЭДО (например, Контур.Диадок), платёжных систем.
✅ Связь с инструментами таргетированной рекламы (например, Яндекс.Метрика, VK) для сквозной аналитики.

Даже самая мощная система обречена на провал, если ей неудобно пользоваться.

✅ Понятно ли с первого взгляда, куда нажимать? Много ли лишних действий нужно совершить для простой операции?
✅ Не «тормозит» ли система при загрузке данных или работе с большим количеством карточек?
✅ Есть ли мобильное приложение? Полнофункциональное или урезанное?
✅ Быстро ли отвечает ТП? Решают ли проблему или отсылают к инструкции? Есть ли русскоязычная техподдержка и база знаний?

Распределите эти пункты по приоритету, исходя из вашей «Диагностики». Для одного бизнеса критична интеграция с 1С, для другого — мобильное приложение, для третьего — гибкость воронки.

С этим чек-листом вы превратитесь из пассивного зрителя в эксперта, который на демо-встрече задаёт не общие вопросы, а конкретные: «Покажите, как настроить авто-действие для нашего сценария №3» или «Как в вашей системе строится отчёт по LTV (жизненному циклу клиента)?».

Когда вы знаете свои цели и критерии, можно наконец взглянуть на сам рынок. Чтобы не заблудиться в сотнях предложений и правильно понять какую CRM-систему выбрать, полезно разделить все CRM на несколько ключевых типов.

Это поможет сразу отсечь заведомо неподходящие варианты и сфокусироваться на перспективных.

Не выбирайте систему только по её типу или популярности. Используйте эту классификацию как карту, чтобы сузить круг поиска. Вернитесь к вашему документу из «Диагностики» и спросите себя: «Решение какого типа с наибольшей вероятностью закроет мои ключевые требования?».

После этого можно погружаться в сравнение конкретных систем внутри выбранной категории, уже вооружёнными вашим чек-листом критериев.

Даже с самым подробным руководством можно совершить роковую ошибку, которая сведет на нет все усилия и инвестиции. Чаще всего провал кроется не в функционале системы, а в подходе.

Вот топ-5 ошибок, которые нужно избежать любой ценой.