Инструменты и возможности CRM маркетинга

CRM-маркетинг — это применение стратегий и инструментов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для усиления ваших маркетинговых активностей.
И цель CRM-маркетинга — увеличить прибыли за счет улучшения клиентского сервиса, увеличения жизненного цикла клиента и повышения среднего чека. Отследить взаимодействие между бизнесом и каждым клиентом (конечно, если у вас их более 10) невозможно без использования специальных инструментов.

CRM помогает автоматизировать многие маркетинговые тактики. От разработки маркетинговых кампаний до мониторинга движения лидов по воронке.

По мере роста бизнеса у отдела маркетинга становится все больше ручных задач, которые отнимают все больше времени. И тогда наступает самое время подключать автоматизацию, которая поможет сэкономить время на эти задачи, не "раздувая" отдел дополнительными сотрудниками.

Какие задачи и процессы можно сделать автоматическими:

• Сегментация клиентов по тому или иному признаку на этапе квалификации
• Персонализированная коммуникация с клиентами
• Отслеживание ответов клиентов и времени ответа
• Отображение результатов на удобных дашбордах

А это значит, что у нас есть больше данных о клиентах для анализа, создания эффективных маркетинговых активностей, удобная панель инструментов и автоматизация разных каналов.

CRM-маркетинг позволяет сделать автоматическим процесс персонализированной коммуникации. Вы сможете общаться с клиентом тогда, когда ему удобно, и на актуальные темы. Инструменты могут быть разными: персональные сообщения и рекомендации, рассылки, push-уведомления.

Как инструмент CRM-маркетинга, рассылки позволяют компании использовать всю имеющуюся у нее информацию о клиенте. Вы сможете лучше достигать поставленных целей: получать нужные переходы по ссылкам, заказы и отзывы. Также системы будут предоставлять данные о реакции покупателя на сообщения и в соответствии с ними корректировать стратегию коммуникации.

Сегодня наиболее популярным и эффективным каналом автоматического взаимодействия с клиентом в рамках внедрения CRM является электронная почта: ее используют для бизнеса 88% компаний. На втором месте находятся SMS-сообщения — 70%, а мессенджеры — на третьем (50%).

Лучше всего использовать автоматические рассылки в CRM-маркетинге. Это позволит регулярно о себе напоминать и делать триггерные уведомления. Таким образом, бизнес находится в постоянном контакте с клиентом на протяжении всего покупательского опыта. Пример: через несколько дней послы совершения заказа можно отправить письмо с советами по дальнейшему взаимодействию или попросить отзыв.

Случается так, что отклик клиента невозможно получить с первой попытки — требуется каскадная рассылка. Одна информация отправляется сразу в несколько каналов в порядке очередности: сначала по e-mail, затем в мессенджере, а в самом конце — SMS. Данный способ взаимодействия позволяет определить наиболее удобный способ общения с клиентом и обеспечить максимальный пользовательский охват.

Хороший клиентский сервис обеспечивает больше прибыли, позволяет удерживать покупателей в течение длительного времени. Сам факт заботы и внимания очень важен для клиента.
Высококачественное обслуживание зависит от регулярности связи с клиентом, своевременного информирования об этапах совершения заказа и оперативного ответа на поступающие сообщения. Для этого и нужно внедрение СРМ.

Современные системы позволяют настроить автоматизацию уведомлений при помощи триггеров. Они обеспечивают качественное сопровождение клиента на каждом этапе взаимодействия с компанией. В качестве примера можно привести следующую схему:

• Отправка сообщения об оформлении заказа и его отправке на сборку.
• Уведомление о передаче заказа в доставку.
• Передача трек-номера для отслеживания онлайн.
• Отправка сообщения о поступлении товара, призыв клиента совершить нужное действие.
• Если покупатель не забирает товар в течение нескольких дней, напоминание ему о том, что посылка все еще ожидает его.
• Сообщение с просьбой поделиться своим отзывом о взаимодействии с компанией.

Отправлять уведомления можно по любым каналам связи. Если клиент свяжется с компанией через другую социальную сеть или мессенджер, то его сообщение тоже отобразится в системе. Вы сможете вести общение с покупателем через удобный для него канал связи и оперативно отвечать на все интересующие его вопросы.

Эффективное решение этой задачи CRM достигается автоматической отправкой уведомлений не только по e-mail, но и в чат. Это очень удобно для клиента. Проще держать связь с менеджером компании в той социальной сети или мессенджере, в которой уже проходила вся коммуникация, чем открывать почту, искать форму обратной связи и тратить время на ее заполнение.

Автоматизация CRM-маркетинга предоставляет данные о всех клиентах и заказах в одной системе. Информация о выполнении заказа отображается в автоматическом поступлении менеджеру уведомления. Можно настроить автоматическую отсылку письма, содержащего в себе просьбу оставить отзыв. Возможности программного обеспечения позволяют персонализировать обращение: в просьбе будет указан именно тот продукт, который клиент приобрел.

Именно автоматизация позволит собрать большое количество нужных данных, и при этом никого не забыть. Внедрение CRM позволяет привязать отправку итогового письма сразу к статусу заказа. В нем может содержаться готовая форма, при помощи которой можно поставить оценку.

Своевременное получение обратной связи от покупателей позволяет компаниям оперативно реагировать на их потребности, улучшать сервис и товарные позиции, укреплять имидж бренда и доверие целевой аудитории. Исследования показывают, что 92% интернет-пользователей просматривают отзывы о товаре перед его покупкой. Сами отклики регулярно оставляют только лишь 15%.

Автоматизация и внедрение СРМ позволяют качественно отслеживать пользовательский опыт каждого клиента, его интересы и особенности поведения. Программное обеспечение определяет реакцию покупателей на разные виды маркетинговых активностей, тем самым сегментируя клиентскую базу и четко разграничивая группы покупателей.

Автоматическая сегментация может быть настроена по любым параметрам: по возрасту, полу, частоте совершения покупок, дате заказа, локации, предпочтениям покупателя и т.д. Например, можно выделить покупателей из определенного города в отдельный сегмент, после чего провести для них акцию по продаже ряда товарных позиций.

Сегментация позволяет достичь одну из целей CRM-маркетинга — качественное обслуживание постоянных клиентов. Этим уже пользуются интернет-магазины: для преданных бренду покупателей они проводят закрытые пресейлы с редкими товарными позициями.

Каждый клиент не преминет возможностью сэкономить на покупке — это особенно ценно для него. Сам факт предоставления скидки располагает к компании и повышает уровень доверия к ней.

Особенно покупателю нравятся персональные уведомления о предоставлении бонусов, достижении нового уровня в клиентской программе или о скором окончании действия скидки. Таким образом, интернет-магазин стимулирует клиента на совершение новых покупок.

Очень важно, чтобы программа лояльности была удобна и понятна для клиента. Внедрение CRM и автоматизация позволяют детально проанализировать желания клиентов и определить предпочтительный для них вид бонусов: скидки, баллы или подарки.

Внедрение CRM и автоматизация ускоряет осуществление многих рабочих процессов. Например, упрощает процесс оформления заказа и взаимодействия с клиентом.

Практически любые процессы компании можно оптимизировать или ускорить. Улучшаются такие сферы, как документооборот, автозаполнение данных, распределение задач, отправка персональных предложений.

Автоматизация решает еще одну важную задачу CRM-маркетинга — увеличивает эффективность продаж. Это происходит благодаря:

• оптимизации клиентской базы, которая может быть сегментирована на категории;
• четкому распределению задач и применению инструментов контроля и автоматического сбора отчетности;
• регулированию маркетингового плана на основании полученной статистики продаж;
• упрощению процесса оформления сделок, повышению качества обслуживания и исключению возможных ошибок;
• ускорению внутренних процессов компании;
• повышению скорости обслуживания за счет автоматического реагирования на клиентские запросы, снижению нагрузки на менеджеров;
• упрощению процесса планирования.

CRM-маркетинг и автоматизация делают возможным увеличение повторных продаж. Для того чтобы покупатели обращались за товарами и услугами снова и снова, нужно напоминать о себе. Это можно сделать благодаря автоматическим персонализированным предложениям, промокодам на следующий заказ, напоминаниям о бонусах, которые еще можно израсходовать.

При помощи автоматизации можно предлагать покупателю премиальные версии продукта. Например, мощные компьютеры, номера категории «полулюкс» и «люкс», дорогостоящую косметику. Рассылка предложений основывается на предыдущих запросах и интересах клиента.

Увеличение среднего чека может быть достигнуто благодаря автоматизированным программам лояльности, персонализированным предложениям, кросс-сейлу. Чем больше клиент совершает покупок и чем чаще обращается за услугами, тем больше у него будет бонусов и скидок.