Внедрение CRM за 10 шагов

Большинство организаций начинают процесс внедрения CRM без необходимого планирования. В этой статье мы решили разобраться и описать основные шаги, которые необходимо пройти для успешного внедрения CRM системы.

Прежде чем начать процесс внедрения CRM, вам необходимо проделать некоторую работу на высоком уровне и решить, чего вы хотите достичь с помощью решения CRM.

Хотите повысить лояльность клиентов и снизить отток клиентов?
Хотите получить больше новых лидов?
Вы хотите увеличить доход компании?
Хотите повысить или измерять продуктивность своей команды?

Наметьте все процессы продаж и маркетинга, происходящие в вашем бизнесе, все источники лидов, которые вы используете, чтобы подключить их в воронку продаж. Составьте список процессов продаж и маркетинга, которые вы планируете оптимизировать с помощью CRM (после сможете использовать его как контрольный список).

Например:

• Если вам сложно создавать ежемесячные отчеты о продажах, ищите функцию отчетности о продажах.
• Если вы хотите согласовать продажи и маркетинг, ищите совместную функциональность
• Если вы не можете получить доступ к своей базе данных контактов, ищите функцию управления контактами.
• Если вы управляете большим количеством сделок одновременно, ищите визуализацию воронки продаж.
• Если холодная электронная почта составляет часть вашей стратегии продаж, ищите функцию электронного маркетинга.
• Это должно дать понимание того, на каком уровне находится ваш бизнес с точки зрения организации продаж, есть ли у вас надежная стратегия продаж для реализации с помощью CRM и какие функции вы должны искать в решении CRM.

Как только вы хорошо поймете потребности своего бизнеса, вы можете использовать их для формулирования своих целей и задач по использованию CRM.

Важно, чтобы все ваши цели были SMART: конкретными, измеримыми, достижимыми, актуальными и ограниченными по времени. Будьте реалистами: CRM, какой бы мощной она ни была, не сможет увеличить доход в четыре раза, если у вас нет четкого видения и конкретных действий.

Примеры SMART-целей, которые CRM поможет вам достичь:

• Увеличить ежемесячный приток лидов на 20% к концу квартала

CRM может помочь вам в достижении этой цели, давая вам представление о существующих точках взаимодействия (формы веб-сайта, социальные сети, целевая страница, подписка на рассылку новостей). Тогда вы сможете понять, сколько лидов приходит от каждого из них, и сосредоточить усилия на наиболее эффективных каналах.

• Снизить уровень оттока до 5% к концу 2022 года

CRM даст вам возможность проанализировать причины, по которым клиенты уходят. И уже на основании этого можно улучшать послепродажное обслуживание.

• Конвертировать 25% теплых лидов в сделки

CRM может помочь вам собрать и структурировать данные о ваших клиентах, чтобы увеличивать конверсию лида в продажу. Кроме того, вы также можете настроить автоматические касания, которые будут утеплять потенциальных клиентов и способствовать вашим продажам.

• Расширить базу контактов на 15% к концу месяца

CRM может обогатить вашу базу данных большим количеством потенциальных клиентов и их контактной информацией из социальных сетей и мессенджеров и т. д.

• Увеличить ежемесячный доход от продаж на 10%

Используйте CRM для выявления компаний с большими бюджетами и большими покупательскими возможностями, чтобы увеличить средний чек сделок. Сосредоточьтесь на дополнительных и перекрестных продажах.

Используйте эти примеры целей как вдохновение для постановки своих собственных. Цели и задачи, которые вы ставите выше всего, должны соответствовать вашей конкретной ситуации.

Деньги важны, особенно если вы стартап и располагаете ограниченными ресурсами.

В долгосрочной перспективе CRM призвана помочь вам заработать больше денег. Тем не менее внедрение стоит денег, поэтому вам нужно заранее спланировать, сколько вы готовы потратить на CRM. При планировании бюджета CRM учитывайте как расходы на внедрение CRM, так и оплату лицензий.

Иногда базового тарифа CRM будет достаточно. Иногда вам понадобятся функции, которые не включены в самый дешевый план, и вам придется платить дополнительно.

Для расчета бюджета нужно ответить себе на вопросы:

• Собираетесь ли вы приобрести CRM у поставщика или создать собственную?
• Сколько человек будет пользоваться CRM?
• Какие функции вы ищете в CRM? Являются ли они базовыми или более продвинутыми?

Пришло время начать исследовать рынок и сравнивать все доступные варианты CRM систем.

Прежде всего, составьте список CRM-систем, в которых есть тот функционал, который вам нужен.

Большинство платформ CRM предлагают бесплатную пробную версию. Попробуйте ее и протестируйте все функции, которые она предлагает, прежде чем брать на себя долгосрочные обязательства.

В течение пробного периода вы также должны проверить каждую функцию, которую собираетесь использовать. Не проводите поверхностное тестирование. Вместо этого импортируйте образцы данных в систему и используйте их, как если бы они уже были частью ваших бизнес-процессов. Так вы избежите неприятных ситуаций в будущем.

Если вы пробуете несколько разных решений одновременно, обязательно отслеживайте свой опыт работы с ними. В идеале вам следует создать таблицу, в которой вы будете оценивать каждую из тестируемых CRM-систем на основе различных факторов.

Наконец-то пришло время внедрить вашу новую CRM-систему.

Первое, что нужно сделать для успешного внедрения CRM, — это создать основную команду CRM. Это группа сотрудников, ответственных за внедрение CRM в организации и правильное использование всего потенциала. Вам не обязательно нанимать новых людей для выполнения этой работы. Вместо этого можно воспользоваться услугой профессионального интегратора.

Решите, какие данные следует перенести, очистите их и начните перенос.

Если вы впервые используете CRM-систему, а ранее использовали только Excel-таблицы для управления данными о своих клиентах, просмотрите все электронные таблицы и отфильтруйте устаревшие данные.

Например, устаревшие отчеты о продажах и сведения о клиентах, дубли и плохо отформатированные электронные таблицы, которые могут загромождать вашу новую CRM.

Если вы переходите на другую CRM, вам необходимо экспортировать все данные из старой CRM и перенести их в новую.

После успешного переноса всех данных в CRM систему пришло время подключить другие инструменты.

Включение интеграции со сторонними приложениями, которые ваша компания использует для продаж, маркетинга и других бизнес-процессов, имеет важное значение для успешного внедрения CRM. Итак, вам нужно убедиться, что вы тщательно протестировали все интеграции:

• Инструменты лидогенерации
• Чат и мессенджеры на сайте
• Внутренняя коммуникация
• Аналитика и хранилище данных
• Инструменты управления проектами
• Инструменты документации

Настройка вашей системы в соответствии с рабочими процессами вашего бизнеса включает в себя:

• Изменение названий этапов в воронке продаж
• Создание или удаление этапов воронки
• Настройка панели управления CRM
• Редактирование полей в записях
• Настройка автоматизации
• Создание пользователей в CRM

Чем тщательнее вы настроите свою CRM, тем проще будет вашей команде ее использовать.

После того, как CRM готова к использованию, пришло время подключать туда сотрудников.

Вы должны помнить, что не все в вашей команде являются техническими гениями. Даже если вы выберете наиболее интуитивно понятную и простую в использовании CRM, адаптация и обучение ваших сотрудников имеют важное значение.

Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы ускорить внедрение вашей CRM-системы:

• Организуйте обучающую встречу/серию обучающих встреч с интегратором CRM после внедрения и сохраните запись встречи.
• Проведите общекорпоративное мероприятие по внедрению CRM. Расскажите сотрудникам о преимуществах CRM, подчеркните важность актуальной CRM. Покажите, как работают ключевые функции системы.
• Проводите учебные занятия в небольших группах и демонстрируйте, как выполнять задачи в CRM

Для этого отследите процесс внедрения CRM и сравните его с целями, которые вы обозначили на шаге 2.

Существует множество метрик и факторов, которые можно использовать для измерения успеха внедрения CRM: метрики продаж, метрики маркетинга, метрики клиентов и метрики отделов.

Примеры ключевых показателей:

• Продолжительность каждого этапа продаж, качество лидов, скорость закрытия сделок.
• Пожизненная ценность клиента (LTV) и стоимость лида.
• Коэффициент оттока, коэффициент удержания
• и другие.

Данные показатели помогают понять, насколько оправдались инвестиции в новое программное обеспечение. Замерить эффективность этапов внедрения CRM системы можно следующими способами:

• Собрать информацию по отделу продаж. Это нужно делать с определенной периодичностью: через месяц, три и полгода после внедрения CRM. Полученные данные необходимо сравнить со стартовыми. Если сделки закрываются оперативнее, а количество отказов уменьшилось, то это явно свидетельствует об успешности предпринятых действий.

• Проанализировать конверсию и сравнить ее с начальными показателями. Все данные по конверсии приведены в одном месте, поэтому не нужно использовать сложные инструменты типа Google Analytics или Яндекс.Метрики. Вносить данные вручную не нужно.

• Проведите сравнение расходов на маркетинг до и после запуска системы. После основных этапов внедрения CRM-системы можно сегментировать группы клиентов и определить наиболее эффективные каналы для продвижения товара. Понимание степени эффективности каждого канала позволяет грамотно расходовать бюджет. Сделайте акцент на работу с наиболее активными группами целевой аудитории.

• Проанализируйте коэффициент оттока. Важный показатель для понимания того, насколько часто и почему от вас уходят клиенты. Обладание информацией позволит вам персонализировать рассылки, качественно собирать отзывы клиентов, исправлять слабые места воронки продаж. Работа над ошибками уменьшит количество отказов от сотрудничества.

Помните: внедрение CRM - это непростая работа, но она окупится, если вы правильно спланировали свой проект и доверили работу профессионалам.

Учитывайте конкретные потребности компании перед приобретением CRM. Если в системе не будут отрабатываться основные процессы, то все средства будут потрачены впустую.

Мы описали основные этапы проекта внедрения CRM-системы. Если вы сомневаетесь, что можете пройти через них самостоятельно, обратитесь за помощью профессионалов из компании «Генезис». Мы подберем подходящие настройки CRM для вашего бизнеса, внедрим ее, обучим персонал.