KPI-отчёты для отдела продаж: автоматизация аналитики в amoCRM

KPI-отчёты помогают контролировать ключевые показатели бизнеса: конверсию, количество сделок, скорость обработки заявок, эффективность менеджеров и выполнение плана продаж.

Во многих компаниях отчёты по-прежнему собираются вручную — сотрудники выгружают данные из CRM, копируют показатели в Excel и тратят часы на обновление таблиц. В результате аналитика быстро устаревает, а руководители принимают решения на неполных данных.

Автоматизация KPI-отчётов позволяет:

• получать актуальные данные без ручной работы;
• контролировать эффективность отдела продаж;
• видеть слабые места в воронке;
• быстрее принимать управленческие решения;
• отслеживать KPI менеджеров и отделов в одном месте.

Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators, или KPI) демонстрируют, насколько успешно отдел продаж работает с клиентами, привлекая целевую аудиторию к покупке товаров или заказу услуг. С помощью рассчитанных значений можно оценить:

Логично, что такие показатели должны быть не абстрактными, а конкретными, чтобы их можно было измерять в определенных единицах. Кроме того, оценка отдела продаж должна быть простой и понятной, чтобы для ее расчета и демонстрации не требовались сложные формулы, чтобы полученные результаты можно было объяснить всем заинтересованным. Наконец, важно ставить в качестве целей достижимые значения.

При расчетах принимайте во внимание специфику продукта, возможности компании, ее нынешнюю позицию на рынке и итоги прежних отчетных периодов. Лучше всего наращивать результаты планомерно. Ведь постепенный, но стабильный и уверенный рост — это намного лучше, чем резкие, скачкообразные «взлеты».

Такие пики могут в моменте выглядеть оптимистично, но это обманчивое впечатление. Ведь они часто достигаются за счет необдуманных, спонтанных решений, а в дальнейшем приводят к застою или даже падению продуктивности.

Прежде всего, конкретные показатели нужны, чтобы реализацию планов можно было оценивать не общими понятиями вроде «хорошо» или «плохо», а на основе вполне конкретных цифр. Также практика показывает, что чем четче и понятнее целевые отметки, тем выше вероятность, что достигнутые результаты будут соответствовать ожидаемым.

Еще одно преимущество — прозрачность оплаты труда. Это особенно актуально для персонала, который связан с активными продажами. Ведь в этом случае заработная плата, как правило, составляется из активного оклада и бонусов. А бонусы, в свою очередь, рассчитываются в соответствии с достигнутыми показателями.

То есть эффективность работы отдела продаж непосредственно влияет на размер выплат. Также это становится основой для здоровой конкуренции между менеджерами, для их стремления трудиться как можно лучше.

В рамках развития бизнеса KPI дает возможность оценивать и планировать развитие всесторонне. Такой подход может включать в себя:

Помимо этого, когда удается отслеживать позитивную и негативную динамику, гораздо проще не допускать катастрофических провалов, не заводить бизнес в тупик.

Имеющиеся недостатки легче своевременно исправлять. Это связано как с планированием деятельности в целом, так и с заменой конкретных работников, если они трудятся недостаточно продуктивно и старательно.

Для разных ситуаций актуальны параметры, которые можно отследить тем или иным способом. По своему содержанию значения KPI делятся на несколько групп:

Сюда относятся:

• объем продаж — сколько сделок было проведено за период или сколько продукции было реализовано;
• рост продаж — насколько выше стали продажи по сравнению с одним или несколькими предыдущими периодами;
• средний чек — позволяет определить, на какую сумму клиенты в среднем заказывают продукцию;
• количество сделок — помогает отследить число сделок, заключенных в течение контрольного периода.

Еще одна важная группа параметров, куда входят:

• количество звонков — оценка работы отдела продаж на начальном этапе, когда только устанавливается контакт с будущим клиентом;
• количество встреч — насколько успешно получается переводить потенциальных покупателей на этап живого контакта;
• количество отправленных коммерческих предложений — демонстрирует, удается ли менеджерам добиваться от аудитории личной заинтересованности в заказе продукции;
• количество новых лидов — число тех, кто совершил целевое действие и таким образом подтвердил свою готовность к совершению сделки.

Основные показатели эффективности отдела продаж демонстрируют, насколько менеджеры справляются с тем, чтобы не просто получать много лидов, а реализовывать продукцию компании. К важным значениям относятся:

• конверсия лида в потенциального клиента — переход на этап непосредственного обсуждения предстоящей сделки;
• конверсия потенциального клиента в сделку — заключение договора по результатам контакта с сотрудником;
• конверсия сделки в успешную продажу — оценка окончательного успеха, достижение итоговой цели проведенной работы.

Оценивать можно не только весь отдел целиком, но и каждого работника по отдельности. Для этой цели рассчитывают:

• индивидуальный объем продаж каждого менеджера — в тех единицах, в которых измеряется количество продукции;
• средний чек каждого менеджера — помогает отследить, сколько продукции сотрудник в среднем успевает продать за одно взаимодействие с клиентом;
• количество сделок, заключенных каждым менеджером — оценка способности работать одновременно с достаточным числом людей.

У каждой компании есть свои особенности взаимодействия с целевой аудиторией, исходя из специфики бизнеса. Поэтому в анализ эффективности отдела продаж также входят:

• коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) — какая доля покупателей, однажды обратившихся в фирму, приходит за продукцией снова;
• пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value) — доход, который клиент способен принести компании в течение всего времени, пока будет пользоваться продукцией.

Практически любая CRM позволяет собирать десятки показателей, однако в ежедневной работе руководители используют ограниченный набор метрик. Именно они помогают быстро оценить эффективность сотрудников, увидеть слабые места в воронке продаж и своевременно принять управленческие решения.

Один из основных показателей эффективности менеджера. Он показывает, насколько сотрудник выполнил установленный план по выручке за выбранный период.
Например, если план составляет 1 000 000 ₽, а менеджер закрыл сделки на 850 000 ₽, выполнение плана составит 85%.

Этот показатель позволяет руководителю быстро определить сотрудников, которые перевыполняют план, и тех, кому требуется помощь или дополнительный контроль.

Высокий объём заявок ещё не гарантирует высокий результат. Поэтому одним из ключевых KPI считается конверсия - отношение количества успешно закрытых сделок к общему числу лидов за выбранный период.

Если менеджер получает много обращений, но закрывает лишь небольшую часть из них, проблема может быть связана с обработкой возражений, качеством коммуникации или этапами воронки продаж.

Контроль конверсии помогает выявить такие ситуации значительно раньше, чем это отразится на общей выручке компании.

Для многих компаний удержание существующих клиентов обходится дешевле привлечения новых.

Поэтому руководители часто отслеживают:

• количество повторных продаж;
• долю апсейлов и кросс-сейлов;
• выручку от постоянных клиентов.

Эти показатели помогают понять, насколько эффективно менеджеры работают с существующей клиентской базой и используют возможности для увеличения среднего чека.

Активность менеджеров также является важным KPI. Однако обычно учитывается не общее количество звонков, а только целевые разговоры, например длительностью более 60 секунд.

Такой показатель помогает оценить реальную работу с клиентами, а не искусственно увеличенную активность за счёт большого количества коротких вызовов.

В продажах важно не только закрывать сделки, но и соблюдать сроки работы с клиентами.

Поэтому многие компании отслеживают:

• количество выполненных задач;
• количество просроченных задач;
• коэффициент своевременного выполнения.

Если сотрудник регулярно переносит задачи или допускает большое количество просрочек, это может привести к потере клиентов ещё до этапа продажи.

На практике руководителю неудобно анализировать каждый показатель отдельно.

Намного эффективнее использовать единый KPI-отчёт, в котором одновременно отображаются:

• выполнение плана продаж;
• конверсия менеджеров;
• повторные продажи;
• количество целевых звонков;
• выполнение задач;
• итоговая эффективность сотрудников.

Такой подход позволяет буквально за несколько минут оценить состояние отдела продаж, увидеть проблемные зоны и принять решения на основе актуальных данных, а не нескольких разрозненных отчётов.

Чтобы оценивать достигнутые результаты и на их основе составлять дальнейшие планы, можно задействовать различные средства. К основным из них относятся:

Помимо этого, надо учитывать, что требуется оценить в той или иной ситуации: велики ли объемы продаж за определенный период, активно ли менеджеры работают над задачами, насколько успешно идет конверсия, получается ли удерживать клиентов и, наконец, насколько каждый отдельно взятый сотрудник справляется со своими обязанностями.

Кроме того, основываясь на собранной базе показателей, можно оценить продуктивность бизнеса как такового, отметить положительные и отрицательные моменты в действующей стратегии, чтобы сохранить и развить определенные тенденции, а где-то по мере надобности внести корректировки и изменения.

Важно подходить к этому вопросу грамотно и взвешенно. В таком случае проводить расчеты будет проще, а усилия не будут пропадать впустую.

CRM помогает хранить данные о сделках, звонках и задачах, однако руководителю редко достаточно просто посмотреть карточки сделок. Для ежедневного контроля нужны готовые отчёты, которые автоматически рассчитывают ключевые показатели и отображают их в удобном виде.

Именно для этой задачи используется виджет KPI-отчёты от Генезис. Он позволяет автоматически выгружать данные из amoCRM в Google Таблицы, рассчитывать показатели по заданным формулам и обновлять отчёты по расписанию без ручного экспорта данных.

Руководитель получает единый отчёт по менеджерам, отделам или направлениям бизнеса и может контролировать выполнение планов, конверсию, количество звонков, повторные продажи и другие показатели в одном месте.

amoCRM отлично подходит для хранения клиентской базы, ведения сделок и автоматизации продаж. Однако для регулярного контроля эффективности отдела руководителям часто недостаточно стандартных отчётов CRM.

Необходимо анализировать выполнение планов, конверсию, повторные продажи, активность менеджеров и другие показатели в одном месте. Именно поэтому многие компании дополняют CRM специализированными KPI-отчётами, которые автоматически собирают данные, рассчитывают показатели и формируют готовые дашборды для руководителей.

Ниже — самые распространённые ошибки при работе с KPI-отчётами.

Даже при наличии CRM компании часто сталкиваются с проблемами в аналитике: данные собираются вручную, отчёты обновляются с задержкой, а показатели отличаются в разных таблицах. В результате руководители принимают решения на основе неполной или устаревшей информации.

Ниже — самые распространённые ошибки при работе с KPI-отчётами.

Во многих компаниях сотрудники продолжают вручную выгружать данные из CRM в Excel или Google Таблицы. Это занимает время, создаёт нагрузку на менеджеров и повышает риск ошибок.

Чаще всего проблемы возникают из-за:

• неправильного копирования данных;
• случайного удаления формул;
• разных версий таблиц;
• человеческого фактора.

Кроме того, ручные отчёты быстро устаревают и требуют постоянного обновления.

Лучший способ избавиться от ручной работы - автоматизировать выгрузку данных из CRM. Вместо ежедневного экспорта информации сотрудники один раз настраивают шаблон отчёта, после чего показатели автоматически обновляются в Google Таблицах по заданному расписанию.

Это снижает вероятность ошибок, экономит рабочее время и гарантирует, что все сотрудники используют одну и ту же версию отчёта.

Когда данные находятся в разных сервисах и таблицах, руководителю сложно получить объективную картину по продажам.

Например:

• заявки хранятся в CRM;
• расходы — в отдельной таблице;
• KPI менеджеров — в другом отчёте;
• маркетинговые показатели — в рекламных кабинетах.

Из-за этого сотрудники тратят время на сверку данных, а показатели могут противоречить друг другу.

Эффективнее всего собирать ключевые показатели в одном отчёте. Руководителю не приходится открывать несколько сервисов или объединять данные вручную - показатели по сделкам, звонкам, задачам и менеджерам отображаются в едином дашборде.

Это ускоряет анализ и помогает быстрее находить причины снижения эффективности отдела продаж.

Одна из самых частых ошибок - попытка отслеживать десятки показателей одновременно.

Если в отчёте слишком много данных:

• руководителю сложнее быстро оценить ситуацию;
• сотрудники перестают понимать приоритеты;
• внимание теряется на второстепенных метриках.

На практике эффективнее контролировать ограниченный набор KPI, которые напрямую влияют на продажи и прибыль бизнеса.

Не стоит стремиться контролировать абсолютно все показатели. Обычно достаточно 5–10 ключевых KPI, которые напрямую влияют на результаты отдела:

• выполнение плана продаж;
• конверсия;
• повторные продажи;
• количество целевых звонков;
• выполнение задач;
• средний чек;
• скорость обработки заявок.

Если каждый показатель отвечает на конкретный управленческий вопрос, отчёт остаётся понятным и действительно помогает принимать решения.

Без автоматизации KPI-отчёты требуют постоянного ручного контроля:

• обновления таблиц;
• проверки формул;
• выгрузки новых данных;
• объединения информации из разных источников.

Это замедляет работу отдела продаж и увеличивает вероятность ошибок в аналитике.
Автоматическая выгрузка данных из CRM помогает получать актуальные показатели без ручной работы и снижает нагрузку на сотрудников.

Автоматизация избавляет сотрудников от регулярной подготовки отчётов. После первоначальной настройки данные автоматически выгружаются из amoCRM, обновляются по расписанию и сразу отображаются в Google Таблицах.

Например, с помощью виджета KPI-отчёты можно один раз настроить необходимые фильтры, формулы и шаблон отчёта, после чего система самостоятельно формирует актуальную аналитику по каждому менеджеру и всему отделу продаж. Вместо ручных выгрузок руководитель получает готовый отчёт с актуальными показателями и может сосредоточиться на анализе результатов, а не на подготовке данных.

Если KPI обновляются раз в неделю или вручную в конце месяца, компания теряет возможность быстро реагировать на проблемы.

Например:

• руководитель поздно замечает падение конверсии;
• менеджеры не видят просроченные заявки;
• отдел продаж продолжает работать с неактуальными данными.

Чем быстрее обновляется аналитика, тем проще контролировать показатели и принимать решения на основе реальной ситуации в продажах.

Актуальность данных напрямую влияет на качество управленческих решений. Если показатели обновляются автоматически каждый день, каждую неделю или по другому расписанию, руководитель быстрее замечает снижение конверсии, просроченные задачи или невыполнение плана.

Это позволяет своевременно скорректировать работу менеджеров и избежать накопления проблем к концу месяца.

В качестве примера рассмотрим работу руководителя отдела продаж SaaS-команды. Перед ним стоит задача регулярно оценивать эффективность менеджеров не по одному показателю, а сразу по нескольким KPI. Для этого необходимо получать актуальные данные из amoCRM, автоматически рассчитывать показатели и собирать их в едином отчёте.

В нашем примере руководитель анализирует пять ключевых показателей:

• выполнение личного плана по выручке;
• конверсию в продажу;
• долю апсейлов и кросс-сейлов;
• количество целевых исходящих звонков;
• коэффициент выполнения задач.

Каждый показатель помогает оценить эффективность сотрудника с разных сторон.

Например, выполнение плана показывает итоговый финансовый результат, конверсия - насколько успешно менеджер превращает обращения в продажи, количество целевых звонков характеризует активность, а коэффициент выполнения задач позволяет понять, насколько дисциплинированно сотрудник работает с клиентской базой.

Первый этап — выбрать показатели, которые действительно влияют на эффективность отдела. Не стоит пытаться контролировать несколько десятков метрик одновременно. Гораздо полезнее собрать небольшой набор KPI, по которому руководитель сможет быстро понять текущее состояние отдела.

После выбора показателей создаются соответствующие фильтры в amoCRM и определяется период, за который будут собираться данные. Именно эти параметры становятся основой будущего отчёта.

Для каждого показателя создаётся собственный фильтр.

Например, для выполнения плана учитываются только успешно закрытые сделки, для расчёта конверсии используются отдельно все обращения и отдельно успешные продажи, а для оценки активности — данные по звонкам и задачам.

После настройки фильтров ссылки на них сохраняются в виджете KPI-отчёты. При очередном обновлении система самостоятельно получает необходимые данные из amoCRM и передаёт их в Google Таблицы.

Некоторые показатели уже готовы к использованию после выгрузки данных. Другие рассчитываются по формулам.

Например, конверсия определяется как отношение количества успешных сделок к общему числу новых обращений за выбранный период. Аналогичным образом рассчитываются выполнение плана, эффективность работы с задачами и другие показатели. При этом можно заранее предусмотреть обработку ситуаций, когда деление невозможно (например, если новых обращений не было), чтобы избежать ошибок в отчёте.

После настройки руководителю больше не нужно вручную выгружать данные из CRM, копировать их в таблицы и проверять расчёты.
По расписанию формируется единый отчёт, в котором отображаются актуальные показатели каждого менеджера.

Руководитель может сразу увидеть:

• кто выполняет план;
• у кого падает конверсия;
• кто активно работает с клиентами;
• где снижается эффективность выполнения задач.

Такой отчёт позволяет быстрее находить проблемные места в воронке продаж и принимать решения на основе актуальных данных, а не ручных расчётов.

KPI-отчёт — это таблица или dashboard с ключевыми показателями бизнеса: конверсией, продажами, средним чеком, скоростью обработки заявок и другими метриками.

Обычно компании отслеживают конверсию, количество сделок, средний чек, выполнение плана и скорость реакции менеджеров.

Да. KPI-отчёты могут обновляться автоматически по расписанию без ручной выгрузки данных из CRM.

Это позволяет получать актуальную аналитику по сделкам, менеджерам и воронкам в одном месте.

Да. Руководитель может быстро видеть выполнение планов, эффективность сотрудников и проблемные зоны воронки.

В кейсах раскрываем, как мы создаём систему продаж на базе amoCRM, которая масштабируется вместе с компанией без потери качества в работе с клиентами