Как бороться с дублями amoCRM

Проблема с дублями — одна из самых актуальных проблем любой CRM-системы. К сожалению, amoCRM здесь не исключение. Обычно эта проблема возникает, если не уделять должного внимания настройке системы на начальном этапе и игнорировать использование специальных виджетов. Также к проблеме может привести и игнорирование простых правил работы с клиентской базой. Пример виджетов, которые могут помочь в решении части проблем с дублями, — «Поиск и определение дублей» или «Маска номера и поиск дублей».

В статье расскажем о главных причинах появления дублей, дадим советы по их устранению, объясним зачем нужно не только программное решение, но и выделение времени кем-то из сотрудников компании для контроля за появлением дублей. Также сделаем краткий обзор платных и бесплатных инструментов amoCRM по борьбе с дублями.

Дубли чаще всего возникают по следующим причинам:

• ошибки при ручном вводе информации;
  
• импорт данных — загрузка базы из сторонних источников;
  
• интеграция с источниками заявок и каналами коммуникации с клиентами: мессенджерами, сайтами, телефонией, бухгалтерскими и другими программами.
  

В первом случае дубль возникает из-за халатности менеджера. В то же время в самой amoCRM есть встроенный контроль дублей. Он, в случае ввода идентичной информации, подсветит, что такой номер телефона уже есть в базе. По этой причине внимательный и ответственный менеджер вряд ли совершит ошибку.

Чтобы избежать дубли при импорте данных, базу перед загрузкой нужно привести к единому виду, убрать все фейковые e-mail и телефоны. Также стоит протегировать базу, чтобы в случае ошибки сделать поиск по тегу и удалить ненужную информацию. Подробнее о правильном заполнении полей читайте в нашей статье «amoCRM: контакты и компании».

И наконец, третья причина — интеграция. Это самый сложный случай, поэтому о нем расскажем отдельно.

Чаще всего amoCRM интегрируют с сайтом, телефонией, мессенджерами и 1С. У каждой интеграции есть свои особенности, которые определяют выбор того или иного решения.

При интеграции amoCRM и сайта возникает много дублей, особенно, если интеграцию реализуют черед «хардкод». Наша компания интегрирует amoCRM и сайты с помощью специально разработанных виджетов. Это помогает избежать неверного обмена данными и сделать nocode интеграцию, которая является максимально простой для внесения изменений.

Также изначально мы тщательно продумываем логику интеграции и, во избежание создания дублей, разрабатываем различные сценарии, например:

• есть контакт с оставленными данными, но нет сделки — создаем новую сделку и прикрепляем существующий контакт к сделке, а также пишем примечание и ставим задачу;
  
• есть контакт и активная сделка — пишем примечание и ставим задачу;
  
• нет сделки и контакта (абсолютно новый клиент) — создаем их, пишем примечание и ставим задачу.
  

Такой подход позволяет избежать создания дублей сделок и контактов, а значит, исключает вероятность создания дублей и позволяет использовать систему на все сто.

При интеграции amoCRM с мессенджерами — например, WhatsApp, — необходимо предусмотреть контроль дублей при настройке виджета интеграции. Для этого стоит обратиться к проверенному интегратору, который зачастую прописывает борьбу с дублями в свои решения по умолчанию. В свою очередь, более мелкие игроки, а тем более разработчики-одиночки, на этот счет даже не заморачиваются.

Проблема дублей при интеграции с мессенджерами связана с тем, что сами мессенджеры могут передавать amoCRM не номер телефона, а внутренний ник. Таким образом один и тот же клиент, взаимодействуя с компанией из разных источников, может оказаться в двух разных сделках с двумя различными контактами.

Для решения этой проблемы существует функционал «сайт-визитка». Вызвать его можно (при заранее разработанном сценарии) у каждой сделки. Менеджеру нужно отправить индивидуальную ссылку на такой сайт клиенту. Теперь клиент, перейдя с этой страницы в удобный мессенджер, вне зависимости от канала коммуникации, будет правильно идентифицироваться системой, а значит, не будут создаваться дубли.

При этой интеграции нужно быть точно уверенным, что проверка дублей вшита в код интеграции, иначе проблем не избежать, потому что 1С имеет очень большой массив данных.

Мы считаем, что интеграция такого рода должна иметь обязательную двустороннюю синхронизацию: вносишь изменения в amoCRM и эти же изменения вносятся в 1С. И наоборот.

Часто недобросовестные подрядчики делают поверхностную интеграцию и зашивают в нее только требуемые клиентом методы и не рекомендуют вносить важный функционал. Например, автоматизируют передачу сделок из amoCRM в 1С, но не ставят защиту от дублей. В результате с сайта прилетает заявка в amoCRM, а менеджер создает сделку в 1С. После чего она передается в amoCRM. Таким образом получаются две сделки по одному клиенту. Одна — с сайта, вторая — созданная менеджером в 1С.

В стандартной версии amoCRM есть возможность объединения дублей в сущностях: компаниях, контактах и сделках. Для борьбы с дублями у пользователя должны быть расширенные права на удаление, редактирование и просмотр всех сущностей.

Для обнаружения дублей amoCRM нужно воспользоваться модулем «Поиск дублей». Он включается следующим образом:

• перейдите во вкладку «Сделки»;
  
• нажмите "…" в правом верхнем углу;
  
• выберите «Поиск дублей».
  
  

Мы предлагаем два разработанных нами платных виджета «Поиск и объединение дублей» и «Маска номера и поиск дублей». В них есть фишка по поиску через кастомные (индивидуальные) поля.

Яркий пример — поиск по ИНН (в Беларуси — УНП). Это важный инструмент, потому что с вводом номера трудно сделать ошибку, если название компании вводится с маленькой или большой буквы, с или без формы организации (ООО, ЗАО и другое). С номером так не получится, поэтому борьба с дублями amoCRM через это поле очень эффективна.

Для тестирования этих виджетов предлагаем бесплатный недельный период. Для уточнения информации и более подробной консультации связывайтесь с менеджерами.

Кроме программных решений нужны еще и организационные.
Хороший совет: выделите в компании ответственного, который 1 раз в неделю будет запускать проверку дублей и контролировать состояние контактов. Если при проверке выявлено не более 2–3 дублей, значит все правила работают хорошо, а разовые проблемные ситуации при больших объемах работы допустимы.

Если дублей значительно больше или наблюдается регулярная динамика +1–2 дубля к прежнему числу несколько недель подряд, то нужно делать аудит системы, находить источник дублей и дорабатывать правила обнаружения.

Сотрудник, отслеживающий ситуацию с дублями, должен иметь расширенные права доступа в amoCRM: удалять, редактировать и просматривать сущности.

Функции по проверке дублей не требуют много рабочего времени. Обычно на эту задачу хватает 15–20 минут в неделю. Логично такой ролью наделять старшего продавца или РОПа, т.к. зачастую у них уже есть необходимые расширенные права доступа.