BlaBlaChat: Рекомендации и блокировки

1. Проверьте шаблоны сообщений

Проверьте шаблоны, добавленные в период, когда качество номера было низким. Это поможет выявить проблемные шаблоны.

Действия: Вы можете временно приостановить отправку таких шаблонов или создать новые, которые лучше соответствуют рекомендациям.

2. Убедитесь в наличии разрешения от пользователей

Убедитесь, что пользователи предоставили разрешение на получение уведомлений на основе недавно добавленных шаблонов.

Пример: Если пользователи согласились получать квитанции о покупках, а вы отправляете уведомления об обновлениях аккаунтов, это может вызвать отрицательную реакцию, поскольку они не давали согласия на такие сообщения.

3. Следите за частотой отправки сообщений

Избегайте отправки слишком большого количества сообщений пользователям в день. Оптимизируйте информационные сообщения по содержанию и длине.

4. Персонализируйте сообщения и предоставляйте полезную информацию

Персонализация: Ссылайтесь на последние действия клиента или указывайте причину получения сообщения в WhatsApp. Избегайте универсальных сообщений с общими приветствиями или вводной информацией.

Примеры персонализированных сообщений:

• "Ранее вы у нас покупали [название продукта], и мы хотим сообщить вам о [новом предложении/обновлении]."
• "Вы оставляли заявку на нашем сайте на [услугу/продукт]. Вот дополнительная информация."
• "Вы зарегистрировались на [событие/акцию]. Вот что вам нужно знать."

5. Предлагайте пользователям отписаться от уведомлений

Предоставьте пользователям возможность отписаться от уведомлений:

• Прямая отписка:

Добавьте кнопку “Отписаться” в первом сообщении.

• Мягкая отписка:

В первом сообщении добавьте кнопку “В другой раз”. При нажатии на эту кнопку пользователь получит сообщение с кнопкой “Отписаться”.
Это позволяет отписать клиента только от определенной рассылки, не отписывая сразу от всех.

6. Соблюдайте Политику обмена сообщениями в WhatsApp Business

Убедитесь, что ваши сообщения соответствуют Политике обмена сообщениями WhatsApp Business.

Если низкое качество номера сохраняется длительное время, для его скорейшего восстановления рекомендуется:

Ограничьте отправку сообщений лояльной базе:
Направляйте сообщения только тем пользователям, с которыми уже ведете активную переписку. Это поможет минимизировать риск негативных реакций и повысить вероятность положительной обратной связи.

Постепенно тестируйте различные виды рассылок:

• Начните с одного вида рассылки и следите за состоянием номера.
• Когда качество номера улучшится, можете постепенно протестировать другие виды рассылок.
• Следите за изменениями и состоянием номера после каждой новой рассылки.

Таким образом, вы сможете контролировать и восстанавливать качество номера, избегая дальнейших проблем и улучшая эффективность коммуникации.

Ваш рейтинг качества основан на том, как сообщения воспринимаются получателями в течение последних семи дней, и взвешивается по новизне. Он определяется комбинацией качественных сигналов из взаимодействий между компаниями и пользователями.

Примеры таких сигналов включают обратную связь от пользователей, такую как блокировки, показатели прочтения и причины, которые пользователи указывают, когда блокируют компанию.

Рейтинг качества шаблона сообщения может иметь следующие статусы:

Активно - Ожидание качества

Шаблон сообщения еще не получил качественную обратную связь от клиентов. Шаблоны с этим статусом могут быть отправлены клиентам и будут отслеживаться для дальнейшей оценки.

Активный - Высокое качество

Шаблон получил мало или вообще не получил отрицательных отзывов от клиентов. Шаблоны с этим статусом можно отправлять клиентам.

Активный - Среднее качество

Шаблон получил отрицательные отзывы от нескольких клиентов, и существует риск его приостановки или отключения. Шаблоны с этим статусом могут быть отправлены клиентам, но рекомендуется обратить внимание на отзывы.

Активный - Низкое качество

Шаблон получил отрицательные отзывы от нескольких клиентов. Хотя такие шаблоны могут быть отправлены клиентам, рекомендуется незамедлительно решить выявленные проблемы, поскольку шаблоны с этим статусом могут быть приостановлены или отключены.

Одобренные шаблоны сообщений изначально имеют статус «Ожидание качества». Если шаблон сообщения постоянно получает отрицательные отзывы, это может привести к изменению его статуса.

Пока шаблон сообщения имеет статус «Активный», независимо от рейтинга качества, его можно отправлять клиентам. Однако как только статус шаблона изменится на любой другой, его нельзя будет отправлять клиентам, пока он не вернется к статусу «Активный».

Поддержание высокого качества шаблона

Чтобы помочь своим клиентам создать качественный клиентский опыт, ознакомьте их с этими ожиданиями и передовыми методами и включите их в свою документацию:

• Получение согласия клиентов:

Meta** требует, чтобы компании получали согласие клиентов перед началом общения. Это согласие можно получить как в WhatsApp, так и за его пределами.

• Соответствие политике

Убедитесь, что сообщения соответствуют деловой политике и торговой политике WhatsApp.

• Целевая отправка сообщений

Отправляйте сообщения только тем пользователям, которые согласились получать сообщения от вашей компании.

• Персонализация сообщений

Сделайте сообщения максимально персонализированными и полезными для пользователей. Избегайте отправки общих приветственных или вводных сообщений.

• Частота сообщений

Будьте внимательны к частоте сообщений; не отправляйте клиентам слишком много сообщений в день. Оптимизируйте содержание и длину информационных сообщений.

• Ценность сообщений

Четко донесите ценность получения важных обновлений в WhatsApp. Персонализируйте и сделайте сообщения полезными для пользователей.

• Открытость и уважение

Будьте откровенны относительно типов сообщений, на которые клиент согласен, и уважайте его выбор.

• Контроль показателей качества

Регулярно контролируйте показатели качества. Учитывайте предпочтения клиентов и обновляйте стратегию коммуникаций (например, частоту сообщений, список контактов и т.д.) в соответствии с ними.

• Инструкции по отказу

Предоставьте инструкции о том, как отказаться от получения определенных сообщений. Например, включите кнопку «СТОП» или «ОТПИСАТЬСЯ», чтобы пользователям было легче контролировать получаемую коммуникацию. Мы упростили это с помощью кнопки отказа от маркетинговой рассылки, которую компании могут добавлять в свои шаблоны.

• Уважение запросов клиентов

Уважайте запросы клиентов, гарантируя, что отказавшиеся пользователи не будут получать сообщения с телефонных номеров вашей компании, чтобы снизить риск блокировки или жалоб на вашу компанию.


Meta** постоянно отслеживает пользовательские настроения и отзывы, которые пользователи оставляют о полученных сообщениях.
Если номер телефона компании имеет низкий рейтинг качества на протяжении длительного времени, он может быть помечен и ограничен по скорости отправки сообщений.

Если шаблон сообщения приводит к высокому уровню блокировок или жалоб, отправка этого шаблона большему числу клиентов будет приостановлена до тех пор, пока шаблон не будет обновлён.

Пожалуйста, убедитесь, что ваши клиенты осведомлены о системах и процессах контроля качества.

Поскольку всё больше компаний начинают использовать обмен сообщениями как ценное средство коммуникации, Meta** продолжает совершенствовать свои системы качества, разрабатывать полезные элементы управления для пользователей и вводить новые меры воздействия.

Аккаунт WhatsApp Business может получить предупреждение о нарушении политики, если обнаружены нарушения, связанные с запрещенным контентом, таким как контент для взрослых, продажа алкоголя, табака, наркотиков, азартных игр или небезопасных добавок.

В случае повторных нарушений и высокого риска нарушения политики могут применяться следующие ограничения:

• 1 или 3 дня: Блокировка отправки сообщений, инициированных бизнесом, и добавления дополнительных номеров телефонов в аккаунт.
• 5 или 7 дней: Блокировка отправки сообщений, инициированных бизнесом, и ответа на сообщения, инициированные клиентами, а также добавления дополнительных номеров телефонов в аккаунт.
• Постоянная блокировка: В случае отсутствия изменений после многочисленных предупреждений и ограничений функций аккаунт может быть навсегда отключен от платформы WhatsApp Business.

При наличии доказательств серьезных нарушений политики, таких как эксплуатация детей, терроризм или продажа запрещенных наркотиков, WhatsApp немедленно отключает бизнес-аккаунт на платформе.

Понимание нарушений:

Если бизнес-аккаунт нарушает политику, подробности можно найти в разделе Account Quality в Business Manager. Чтобы увидеть нарушения:

1. Войдите в Business Manager. (Если вы используете Meta Business Suite, следуйте этим инструкциям для перехода на Business Manager.)
2. Перейдите в раздел Дополнительно > Качество аккаунта > Аккаунты Facebook Business.
3. В разделе Учетные записи WhatsApp выберите учетную запись WhatsApp Business, в столбце Статус которой указано Проблемы с учетной записью.
4. Для каждой проблемы нажмите Подробнее, чтобы просмотреть информацию о нарушенной политике и узнать, как избежать подобных нарушений в будущем.

Обновления по нарушениям включают:

• Краткое описание нарушенной политики и ссылка на саму политику.
• Примеры того, какой контент разрешен или запрещен в рамках этой политики.
• Информация о любых активных ограничениях по аккаунту и последствиях в случае повторного нарушения.
• Рекомендации по предотвращению будущих нарушений политики и ссылки на полезные ресурсы.
• Инструкции по подаче апелляции.

Уведомления о нарушениях также:

• Появляются в Центре уведомлений Business Manager и в виде баннера в WhatsApp Manager.
• Отправляются по электронной почте всем администраторам, указанным в Business Manager.

Компания может обжаловать нарушение, запросив его пересмотр. Команда WhatsApp рассматривает дело по обжалованному нарушению и решает, следует ли его пересмотреть. В результате пересмотра WhatsApp может отменить нарушение.

Чтобы запросить пересмотр решения, выполните следующие шаги:

• На странице «Качество аккаунта» выберите соответствующий аккаунт WhatsApp Business.

• В списке нарушений выберите нужное нарушение и нажмите «Запросить проверку».

• В Business Manager откроется новый диалог. Введите подтверждающие данные и нажмите «Отправить».

• После отправки запрос и проблема будут перемещены на вкладку «На рассмотрении».

Решение по пересмотру апелляции будет отправлено через Business Manager и обычно принимается в течение 24–48 часов. Обжалованное нарушение либо останется Неизменным, либо будет установлено как Отмененное.